核心要点速览
- Zalando 发出的商品中有 50% 被退回，这给盈利能力带来了压力。
- 40% 的在线零售商并不清楚其退货成本。
- 76% 的商家计划在法律允许的情况下将退货成本转嫁给消费者。
商品退货给在线零售商的流程和业绩带来负担。然而，减少退货率是有可能的，最新研究对此进行了展示。
退货率是影响电子商务盈利能力的关键成功因素。因此，ibi research 研究所最新研究的结果更令人惊讶：40% 的受访在线零售商甚至不清楚因退货产生的成本。
许多企业不了解退货成本
虽然三分之一的参与企业推测，如果退货率降低 10%，其利润将增加 5%，但在退货监控方面显然仍有潜力。例如，约 400 家受访在线零售商中的 80% 并未掌握退货率与客户所用支付方式之间的关系。
研究显示，支付方式、退货概率和退货工作量之间存在明确关联：在预付、Sofortüberweisung.de（即时转账）和货到付款等支付方式下，受访商家的退货率显著低于账单支付、PayPal 和其他方式。
许多在线零售商报告称，在引入账单支付时，退货率显著上升。例如，在去年的“Multichannel Payment Days”上，Jades24的E-Process经理Paolo Oliva提供了该时尚供应商的具体数据：
- 预付方式的退货率略低于 30%
- 信用卡约为 35%
- Sofortüberweisung.de（即时转账）略低于 40%
- 2012 年账单支付的退货率则明显超过 50%
此外，由退货产生的工作量也因支付方式而异，ibi research 的专家通过“退货工作量指标”（RAWI）证实了这一点。结果显示，预付、Sofortüberweisung.de（即时转账）和直接借记的工作量最低，而账单支付的工作量最高。
应对退货增加的措施
为了降低退货率，控制支付方式的选择似乎是可行的。Zalando据传对因商品退回而引人注目的客户，在第一级升级措施中仅接受预付货款，而在第二级措施中则完全停止向问题客户发货。
然而迄今为止，只有8%的ibi research受访商家将调整支付方式作为减少退货的措施。首先，这些供应商希望通过以下方式来控制退货：
根据ibi research的研究，约40%的受访商家的退货率超过发货商品的10%。然而，只有4%的网络商店需要面对50%或更高的退货率——如Zalando的情况。
近一半的受访在线供应商（46%）在过去几年中记录了退货量的增加。研究显示，40%的客户在购买时已有意计算退货成本，并订购同一产品的多个版本以供选择。
一旦新的欧盟消费者指令允许，76%的所有商家计划将退货成本转嫁给消费者。