要点速览
- VS-Elektro通过引入实时聊天功能，将销售额提升了20%。
- 实时聊天显著减少了电话支持中的来电量。
- 通过实时聊天提出的客户咨询可直接转化为商店内的订单。
亚马逊如何与客户建立紧密联系？Sören Nilsson在博客CX-Commerce的一篇值得阅读的文章中对此进行了描述。免费800号码、回呼服务、电子邮件和聊天系统都是其中的一部分。实时聊天？这有用吗？一家现已使用聊天系统的在线零售商是VS-Elektro。该商店与科隆公司Userlike合作，后者为在线商店开发实时聊天软件。etailment采访了联合创始人兼业务...
来自Userlike的Timoor Taufig
亚马逊如何与客户建立联系，Sören Nilsson在CX-Commerce博客的一篇值得阅读的文章中进行了描述。
免费800号码、回呼服务、电子邮件和聊天系统均包含在内。
实时聊天？这有用吗？
如今也使用聊天系统的在线零售商是VS-Elektro。该商店与科隆公司Userlike合作，后者为在线商店开发了实时聊天软件。etailment的联合创始人兼首席执行官Timoor Taufig对此案例及经验进行了介绍。
起初，当VS-Elektro.net在线商店的总经理Christina Voß在其家电商店安装实时聊天软件时，她持怀疑态度。
在聊天过程中，商店访客会直接要求回复，如果我当时无法回复怎么办？会有严肃的客户咨询通过聊天渠道进来吗？过多的琐碎支持问题会不会让我们被实时聊天服务压垮？她的反对理由大致如此，但她仍希望让这款客户服务软件接受测试。
一个用于直接对话的小窗口
现在她在商店中积极使用实时聊天已有一年半的时间，她再也无法理解最初那种低期望值：“我们的客户非常喜欢实时聊天。通过使用实时聊天软件，我们甚至提高了销售额。”
VS-Elektro展现对话伙伴的形象
VS-Elektro的产品包括洗衣机或咖啡机等家用电器。面对如此丰富的产品种类，在线商店的访客希望获得咨询，以便在购买决策时更有信心。这与典型的电子专业卖场类似：在这里，人们经常寻找客户顾问，确认产品特性，从而带着良好且安心的感觉完成购买。聊天可以让购物体验变得更加个性化和具有约束力。
实时聊天提供了一种无障碍的方式联系在线零售商。与电话支持不同，它不涉及媒体转换；与电子邮件支持相比，它在购物发生时以实时方式进行。
关于实时聊天是否会取代电话热线的问题，克里斯蒂娜·沃斯表示：“我们确实注意到来电量减少了，并且通过引入实时聊天，我们能够缩减电话支持团队。但首要目标是让更多潜在客户有机会与我们取得联系。我确信，借助实时聊天功能，我们可以触达更广泛的客户群体。许多网站访客对打电话有所顾虑，如果无法迅速获得问题解答，他们往往会离开在线商店，转而流向竞争对手。通过实时聊天，我们能够及时挽留这些潜在顾客。”
因此，聊天功能有助于优化转化率，而且它不仅仅是一个支持渠道：“我们经常直接通过聊天接收订单。我们的客户非常青睐这项服务，许多人也享受直接在网站上沟通的便利。”