要点速览
- Fashionette 招募了15名作为手提包专家的客户顾问（Agents）。
- Wirkaufens.de 在电视广告活动后，利用外部客户顾问来应对客户咨询。
- Fashionette 的客服热线在周末也提供服务，以解答客户疑问。
与众不同的呼叫中心：拨打时尚网站 Fashionette 或 Wirkaufens 的客服热线时，有时能听到其他消费者的解答。
如果 Fashionette 的女顾客有疑问，可以在周一至周五的9点至21点，以及周末的10点至18点拨打该在线商家的客服热线进行咨询。许多手袋爱好者都有问题——尤其是针对高价产品：“女顾客打电话时，首先经常问我们的手袋是否正品”，Reschke 报告称。“如果是男性来电，他们通常希望获得建议，以便知道该送女朋友哪款手袋。”
周末和晚间提供专业咨询
为了在非营业时间也能让客户在电话另一端得到专业的咨询，Reschke 开始寻找呼叫中心服务提供商。“我们很快意识到，传统的供应商并不适合我们，因为他们今天让员工接电话合同业务，明天又让他们接汽车轮胎业务的电话，”这位企业家表示。“我们需要能够回应客户需求、并且真正了解所谈内容的专业人士。”
Fashionette 最终选择了虚拟呼叫中心服务提供商 Expertcloud。这家柏林公司通过互联网从德国全境及欧洲招募专家，这些专家可以自主安排时间，在家办公，并通过电话为客户提供咨询服务。“对于 Fashionette 的情况，我们对潜在‘顾问’（我们称之为 Agents）的要求是：女性对手袋感兴趣，最好自己也有所谓的‘It Bags’（热门手袋），”Expertcloud 总经理 Jan Hendrik Ansink 回忆道。
兴趣广泛的业余爱好者组成专家库
申请人必须在问卷中填写年龄、性别、宠物或兴趣爱好等信息。“我们从这个池中初步筛选出候选人，向他们介绍该项目，然后他们需要通过多项选择题测试来证明自己的资格，”Ansink 解释道。在这些测试中，会考察品牌知识，并测试申请人是否熟悉生产系列。或者，申请人需要为特定搭配选择合适的手袋。
通过这种方式，Expertcloud为Fashionette招募了约15名代理。他们按小时计酬，将爱好转化为收入，并可以与志同道合的人交流最新的手袋时尚潮流。与其他热线不同，受Fashionette委托进行电话沟通的代理能够与客户真正展开对话。Reschke表示：“我们的目标是为顾客提供所有必要的信息，让他们感到满意。”因此，每个通话的时间上限以及任何销售压力都是不被允许的。至于这种略有不同的呼叫中心服务是否提高了购买率，Reschke并不加以衡量："但我们感觉良好。"
Wirkaufens.de的技术专业知识
将粉丝转化为电话客服顾问不仅适用于时尚和手袋等情感化品类。二手电商Wirkaufens.de也依靠那些希望从爱好中赚取额外收入的专家。这家总部位于法兰克福/奥德的公司收购消费电子产品，如手机、MP3播放器、导航设备、数码相机、游戏主机、平板电脑、电子书阅读器、婴儿监视器、计算器和摄像机。Wirkaufens首席执行官Christian Wolf表示：“我们团队中有五名员工，但在高峰时段（例如电视广告活动后）或非营业时间，我们很乐意借助外部代理。”
如果想在回购平台接听电话，必须对消费电子产品有足够深入的了解，以便能与热情的客户平等交流，同时也能为技术知识较少的来电者提供清晰易懂的帮助。Wolf报告说：“第一个问题通常是确认我们是否存在。”随后通常会问到回购流程是怎样的。
当然，旧手机等设备还能卖多少钱也是一个经久不衰的话题。Wirkaufens的首席执行官表示：“那么，代理应该对市场有足够的了解，从而能够解释定价过程。”