要点速览
- 在线零售商往往在获取新客户上的投入多于维护现有客户。
- 满意的顾客会在商店购买更多、停留更久，从而提升投资回报率（ROI）。
- 优质的客户服务可以将忠实顾客转化为分享积极体验的品牌大使。
这有时显得有些奇怪。在线零售商大把花钱投放横幅广告、Adwords，讨好联盟营销伙伴，不遗余力地追逐新客户。这一切都没问题，只要他们不因此忽视自己真正的宝藏——忠实顾客。一旦涉及服务、维护和尤其是购后跟进，他们就开始节省开支。然而，如果在客户服务上出错，将会对客户关系造成持久的损害。这...
据称，对服务满意的顾客还会在商店购买更多、合作更持久。因此，从投资回报率的角度来看，将资金首先投入到维护现有客户身上，可能比花高价获取新销售额更为明智。这一点在社交媒体时代尤其适用，因为顾客现在也更频繁地通过社交平台分享积极的体验。因此，应通过优质服务让忠实的顾客成为品牌大使。
该图片最初发布于Zengage，Zendesk博客