要点速览
- 40% 的客户下单时即打算退货。
- 约 87% 的商家致力于通过改进产品描述来减少退货。
- 四分之三的在线商家计划从 2013 年起收取退货运费。
十分之四的客户下单时即打算退货。在线商家可以尽早采取应对措施——包括提供合适的支付方式。“一个没有退货的世界固然美好，但不切实际。”Zalando 首席执行官鲁宾·里特（Rubin Ritter）在接受《世界报》（Die Welt）采访时说道，并透露客户会将大约一半的订购商品退回给这家鞋类和时尚零售商。“对我们来说，问题是：业务能否在存在退货的情况下实现盈利？我们有信心可以做到。”
许多商家缺乏退货管理
在这方面，Zalando 的老板领先于许多其他商家，因为他深知退货率是电商领域盈利能力的关键成功因素。然而，ibi research 研究机构最近的一项研究显示，许多网络商店运营商显然尚未开展退货管理：40% 的受访在线商家甚至不清楚退货给他们带来的成本。这一点尤其令人担忧，因为十分之四的客户在购买时就已经有意识地考虑到会退货，例如同时订购同一产品的多个版本以供选择。
退货率未被统计
“客户退回的商品对在线零售商构成了巨大挑战。如果商家不主动应对退货问题，可能会危及商业成功。”该研究的作者格奥尔格·维特曼博士警告说，“然而，通过系统化的退货管理，也能创造竞争优势，例如在与竞争对手的较量中实现长期的客户忠诚度。”
支付方式影响退货率
在退货管理方面，许多在线零售商仍有待改进：尽管在被调查的约400家企业中，有三分之一认为若退货率降低10%，其利润将提升5%，但十分之八的在线零售商并未记录不同支付方式下的退货率情况。
研究结果显示，支付方式、退货概率和退货成本之间存在明确关联：对于预付货款、Sofortüberweisung.de（即时转账）和货到付款等支付方式，受访商家表示退货率明显低于借记卡扣款、信用卡、Giropay和PayPal。此外，商家观察到采用账单支付（Rechnungskauf）时的退货率最高。
研究人员指出，因退货产生的成本也因支付方式而异：预付货款、Sofortüberweisung.de和借记卡扣款的处理成本最低，而账单支付的成本最高。
因此，为降低退货率，应优化支付选项的选择。据报道，Zalando仅向那些因频繁退货而被注意到的客户提供预付货款服务；若此举仍无效果，则完全停止向这些“问题客户”发货。
产品描述的优势
目前仅有8%的被ibi research调查的商家将调整支付方式作为降低退货率的措施。相比之下，87%的商家希望借助“改进的产品描述”来控制退货量。57%的商家表示将通过“专业包装”来解决问题，每两位商家中就有一位希望通过“发货前的质量保证”来应对。对于48%的商家而言，“更短的配送时间”是成功的关键。
客户退货增多
据研究结果，约四成的在线零售商退货率超过发货量的10%。只有4%的网络商店面临高达50%或更高的退货率，如Zalando等。不过，近一半受访的在线商家观察到，近年来客户退回的商品数量有所增加。
此外，时尚零售商通常比其他零售商更容易将退回的商品再次销售：只有4%的退回服装无法再次销售，而在其他行业，这一比例为13%。
根据新的欧盟消费者指令，在线零售商预计从2013年底起可以将商品退货成本转嫁给客户。目前的压力似乎已经足够大，以至于他们确实打算这样做：据研究，四分之三的受访在线零售商计划届时收取退货费。