阿希什·纳加尔（Ashish Nagar）是一名工程师，曾在亚马逊 Alexa 部门负责对话式 AI 团队工作。他意识到，人工智能有潜力大幅提升联络中心的生产力。
纳加尔告诉 TechCrunch：“像客服工作者这样的前线员工，是全球最大的人力资本。因此，我的想法是利用环境计算——即你可以与之交谈、并在后台倾听的人工智能——来增强人类的工作。”
2019年，纳加尔创立了 Level AI，该公司提供一系列由人工智能驱动的工具，用于自动化各种客户服务任务。该平台可以对联络中心代理的指标进行评分，例如总对话数和“沉默时间”（dead air），从而为管理者和代理自身生成洞察。
纳加尔表示：“Level AI 的软件使品牌能够了解客户脉搏、所提供服务的质量以及改进服务绩效的行动方案。”
那么 Level AI 还能做什么呢？根据平台的配置方式，它可以在代理与客户对话的过程中提供提示，例如提醒代理验证客户的身份。
Level AI 还可以尝试评估客户的情绪并做出适当回应，例如向代理高亮显示客户因配送延迟而感到不满。此外，它还托管了教练工具，旨在帮助管理者引导代理逐步提升响应时间等方面的表现。
纳加尔表示：“人工智能驱动的客户服务行业面临的关键挑战包括数据隐私和安全问题、与现有系统无缝集成的需求、确保人工智能的准确性和可靠性，以及应对潜在的失业担忧。此外，还有一个持续存在的挑战，即在保持道德标准和监管合规的同时跟上快速演进的人工智能技术。Level AI 从底层设计之初就致力于解决这些关切。”
纳加尔对 Level AI 平台当前及未来的部署前景自然持乐观态度。但呼叫中心监控软件也存在非常现实的阴暗面。
《卫报》的一篇评论文章揭示，呼叫中心往往成为“电子全景监狱”，员工时刻受到监视，且小错会被用来当场纪律处分甚至解雇员工。加之低薪以及应对情绪化客户所带来的心理负担，这可能是呼叫中心行业人员流动率异常高的原因之一，年均流失率在30%至45%之间。
还有像 Level AI 这类工具带来的隐私影响。客户是否知道他们所说的话正被情绪分类算法分析？员工能否期望他们的个人数据在某个时候被删除？
纳加尔表示，使用 Level AI 的组织应自行定义其数据保留政策。“我们为客户提供灵活性，使其能够控制和管理自己的数据，”他澄清道。
客户似乎喜欢这种灵活性。
据纳加尔称，Affirm、Penske 和 Carta 等公司都已签约使用 Level AI。该公司的收入部分基于使用 Level AI 平台的代理数量，通过年度合同计算。纳加尔不愿透露具体营收数字，但他表示，预计公司在未来两年左右的时间内的年度经常性收入有望突破 5000 万美元。
从更大的呼叫中心软件市场来看，这并非完全不合理。据分析公司Mordor Intelligence的数据，该领域在2024年的价值为610.7亿美元，并有望在2029年攀升至1452.0亿美元，部分驱动力来自呼叫中心运营商希望降低成本。
看来，至少有一些风险投资家也认同纳加尔的高远预测。本月，Level AI 完成了由 Adams Street Partners 领投、Cross Creek、Brightloop 以及两家现有投资方 Battery Ventures 和 Eniac Ventures 参与的 3940 万美元 C 轮融资，使该公司的累计融资金额达到 7310 万美元。
纳加尔表示，这笔新资金将用于扩展位于山景城的 Level AI 平台，以覆盖新的客户群体。
纳加尔表示：“我们已经在企业客户中展现出非常强劲的增长势头，此次融资将使我们能够将解决方案扩展到更多客户。”他补充说，Level AI 计划在未来六个月内将其 135 人的团队规模至少扩大十几人。“我们目前已有四项产品，并将在该领域持续创新；我们将继续大力投资于人才和技术，以保持这一发展趋势。”