零售物流组织架构
近半数受访在线零售商自主完成全渠道物流，另一半则部分或全部外包。选择服务商时，可靠准时交付、产品完好送达及成本是核心考量因素。
外包主要基于服务商的专业性、经验知识储备及成本优势。此外，灵活的产能调整与可变用工能力也是重要考量。
超半数零售商将运输及末端交付外包；约三分之一外包包裹追踪；约四分之一分别将仓储拣货包装及退货处理交由外部服务商。
差异化消费者订购行为
研究识别出不同消费群体的行为差异：女性更倾向多款式、多尺码服装订购；年轻消费者高度关注配送与退货成本；“消费电子与电器”类买家则最重视配送速度。
结论指出：“在线零售商已较好满足消费者期望，在配送速度等方面甚至超出预期，但仍有改进空间。”建议零售商针对目标群体精准施策：时尚类年轻用户看重免运费配送与退货，电子类用户聚焦高配送速度。若受限于经济成本无法满足核心期望，应挖掘该群体其他需求并提供替代吸引力服务。
此类服务可包括丰富配送选项或具体时段窗口选择。同时，多渠道零售商值得加强跨渠道物流服务落地，例如支持门店自提或实体店退货。