要点速览
- 自2014年6月起，在线零售商可将退货运费转嫁给消费者。
- 84%的小型企业希望转嫁运费，但可能不具备相应的市场地位。
- 在50家受测商店中，仅有20家严格遵守法律要求。
联邦议院已作出决定：在线零售商今后可以将退货运费转嫁给消费者。这导致公众产生了一种错误假设，即他们确实会这样做。“自2014年6月起，在线买家需自行承担退货费用”，《销售经济》（Absatzwirtschaft）曾以此为题发表文章。若不细读其中的“如果”和“但是”等细节，人们容易形成片面记忆。然而，大型平台发出的信号明确无误——它们……
人们常引用雷根斯堡大学的一项商家调查，认为其表明免费时代的终结。调查显示，75%的商家希望继续转嫁运费。但究竟是谁发表了这一言论？在被调查的282家企业中，84%属于“小型企业”（营业额最高1000万欧元）。这些企业是否真有能力树立市场标准尚存疑问。消费者对价格敏感，而提供免费配送的竞争对手往往只需一个鼠标点击即可触达。此外，Trusted Shops对250家商家的调查中，仅有57%表示希望向客户收费。
此外，在保修期即将结束时，大多数在线商店的表现往往比法律要求更为“宽容”，这也成为反对延长保修期的理由之一。北莱茵-威斯特法伦州消费者保护中心的一项当前调查证实了这一点。该机构调查了50家销售额领先商店的退货规定，结果显示：仅有20家供应商——包括Conrad、Redcoon、Lidl、Ikea、Brands4friends和Limango——严格遵守法律规定。其余商家不仅承担退货运费，也适用于40欧元以下的商品；有的将撤销权延长至一年（如Planet-Sports），甚至永久有效（如Lands End）。
只有少数商店态度严格
此外，在保修期即将结束时，大多数在线商店的表现往往比法律要求更为“宽容”，这也成为反对延长保修期的理由之一。北莱茵-威斯特法伦州消费者保护中心的一项当前调查证实了这一点。该机构调查了50家销售额领先商店的退货规定，结果显示：仅有20家供应商——包括Conrad、Redcoon、Lidl、Ikea、Brands4friends和Limango——严格遵守法律规定。其余商家不仅承担退货运费，也适用于40欧元以下的商品；有的将撤销权延长至一年（如Planet-Sports），甚至永久有效（如Lands End）。
另有11家公司提供“先试后买”服务（包括Otto、Baur、Schwab和Hagebaumarkt）。这意味着消费者可在14天内免费退货，法定14天撤销权期限仅在退货期结束后才开始计算，相当便利。若在2014年6月突然被贴上吝啬标签，将对客户关系造成严重打击。应北莱茵-威斯特法伦州消费者保护中心（Verbraucherzentrale NRW）要求，Otto Group、C&A、Planet-Sports和Zalando已表示将继续提供免费退货服务。Amazon也宣布了相同政策。
对于大型供应商而言，唯一可行的可能是混合系统。例如Amazon目前在服装领域无条件承担退货费用，但在图书领域则不然。然而，这种制度易让客户感到不安。无论如何，明确的“全部免费！”信息无疑是更好的广告卖点。
更广泛地说，人们也应追问：大型平台是否真的反对运费？是否真的反对退货？Tarek Müller在《W&V》杂志中解释，“Collins”公司试图通过产品展示、描述和良好的尺码指南来解决退货问题。“但大数据也对我们有很大帮助，”Müller表示，“我们利用来自Otto Group的经验参数和信息。”而这正是小型零售商难以做到的。他们也无法负担虚拟试衣系统，因而处于竞争劣势。退货问题可能导致权力格局进一步向大型平台倾斜。
2014年6月实施的欧盟指令本可为电子商务提供机会，通过共同行动设立针对退货滥用的门槛。但很少有人敢独自先行，且很可能有许多人对解决方案根本不感兴趣。
对于大型供应商而言，唯一可行的可能是混合系统。例如Amazon目前在服装领域无条件承担退货费用，但在图书领域则不然。然而，这种制度易让客户感到不安。无论如何，明确的“全部免费！”信息无疑是更好的广告卖点。
规模的力量
更广泛地说，人们也应追问：大型平台是否真的反对运费？是否真的反对退货？Tarek Müller在《W&V》杂志中解释，“Collins”公司试图通过产品展示、描述和良好的尺码指南来解决退货问题。“但大数据也对我们有很大帮助，”Müller表示，“我们利用来自Otto Group的经验参数和信息。”而这正是小型零售商难以做到的。他们也无法负担虚拟试衣系统，因而处于竞争劣势。退货问题可能导致权力格局进一步向大型平台倾斜。
2014年6月实施的欧盟指令本可为电子商务提供机会，通过共同行动设立针对退货滥用的门槛。但很少有人敢独自先行，且很可能有许多人对解决方案根本不感兴趣。