要点速览
- Conrad Electronic 在 WMS 与 SAP 模块之间缺乏用于实时库存查询的有效接口。
- 许多老牌企业的 IT 系统基础设施往往是有机生长而成，且已陈旧过时。
- 在线库存查询等技术性服务在邮购行业中仍属例外。
全渠道零售是应许之地，但并非对所有人都适用。线上与线下销售渠道的融合并非易事。Etailment 在新系列文章中审视多渠道零售发展中的主要挑战，本系列第二篇聚焦技术话题。作为面临此类问题的企业代表——偏偏是 Conrad Electronic。“所有科技爱好者的官方装备供应商”必须……
Conrad Electronic —— 90 年来在黄金地段开设实体店
多特蒙德韦森黑尔维格街（Westenhellweg）是共和国客流量最大的购物街，每小时访客达 13,000 名，总是人头攒动、忙得不可开交，无论天气如何，甚至还有真正的书店。这是实体零售的最后挣扎吗？如果是这样，那么这种“终结”肯定发生在别处。
2013 年夏天的一个炎热周五下午，“Der Conrad”店内顾客盈门，咨询非常专业。尽管存在种种不利条件，员工依然殷勤周到。除了明显的空调问题：与 Saturn（Media Saturn 门店通常不仅“调节”入口区域以吸引顾客走出烈日下的步行街，而是真正为整个店铺提供空调）相比，这家 Conrad 实体店根本没有空调。客户，尤其是员工，在 +40°C 的高温走廊里“煎熬”。不知道他们是如何忍受这一切并保持友好的。但无论如何，店内的员工做到了这一点。凭借优越的地理位置，Conrad 本应是全渠道概念的理想候选者，例如“线上下单，门店取货”（Click and Collect），这确实属于服务范畴。
退货——介于传真机与转账支票之间
我在网上发现了一个优惠商品，想知道该商品是否可以在店内直接购买。结果显示没有现货，无论是线上还是线下，无论是这家店还是其他任何店都没有。卖家叹了口气，我问为什么在线订单和正确查询库存时经常出现问题：显示“有货”但实际上缺货，取消邮件几周后才发送，退货运费退款程序奇怪（通过传真将包裹标签寄到某处，然后收到一张转账支票）等等。为什么流程如此缓慢且部分落后？
友好的店员似乎对我的问题并不感到惊讶，再次叹了口气并向我解释：“这与之前的问题没有正确关联。A和B之间不存在有效的接口，而且由于WMS与某个SAP模块之间的运行可能不够顺畅，实时在线库存查询通常还不可行。这里甚至根本没有接口，只能从门店端进行检查。”接口、接口、接口……
结论：Conrad Electronic 作为代表——有机生长的IT系统基础设施是一个障碍
欢迎来到“古老”的、有机生长的IT系统基础设施世界。这可能会让“Facebook一代”的代表感到困惑，但事实就是这样。这个问题不仅存在于 Conrad Electronic，许多成立超过20年的企业也面临同样的困境：它们使用来自“过去时代”的企业解决方案的接口，这些接口可能在旧文件夹中被某人（早已退休且无法再询问其具体操作细节）偶尔记录过。当时为了以后某个时候能“正确地”处理，软件被临时连接在一起，然后又被遗忘，接着又添加了新功能……因此，无法满足潜在多渠道客户的要求。
换句话说：像“实时”（且在负载下）在线库存查询这样的技术能力，正如客户可能从 Amazon 所习惯的那样，在在线零售行业中绝非常态，而是例外。遗憾的是，要通过全渠道销售实现“真正的利润增长”（即增加供应商的销售额，而不仅仅是从一个渠道转移到另一个渠道），却需要此类技术。由于相应的IT升级成本高昂，并且关于所谓的“收入转移”问题尚未完全解决（“先有鸡还是先有蛋”），因此相应的投资往往仍然缺失。无论是 Conrad Electronic 还是其他零售商都是如此。
在本系列的第一部分中，我们关注了 Karstadt 作为所有认为通过宣称多渠道来擦亮自己陈旧品牌的企业的代表。这是行不通的。