核心要点速览
- 电子商务在2014年将实现两位数增长，但成本更高、难度更大。
- 网店情感体验对降低价格敏感度及提升客户忠诚度至关重要。
- 移动支付与触控商务促进联网购物体验，或助力实体零售复兴。
对商家而言，这意味着追求更高效率将成为2014年零售业的核心议题。
无需预言即可预见，2014年电商仍将保持两位数增长。然而，部分市场参与者将面临严峻挑战。尽管增长热情高涨，但“Dotcom泡沫”风险犹存，追求极致效率将是年度超级趋势。遗憾的是，诸如增强电商情感化体验等必要举措需大量资金投入。但在挑战中亦蕴藏机遇，机会究竟何在？下文将对2014年电商趋势进行展望。
情感与忠诚度
希望摆脱价格战、不愿受制于比价引擎的企业，必须强化品牌定位，而唯有情感连接方能达成此目标。因此，探索如何在电商中增强情感化体验将成为2014年的重要议题。
网店的情感化与可用性密不可分。良好的产品概览、直观的浏览导航、顺畅的结账流程以及清晰多样的支付选项仅是基础服务，是每个企业的必备能力。如今更关键的是精心展示品牌与产品，凸显个性与特色。唯有如此，才能长期降低价格敏感度及获客成本，提升复购率、交叉销售、客户忠诚度及推荐意愿。
顾客访问网店应被视为一次约会。豪车或高档餐厅或许能短暂留下印象，但建立长期关系需要更多内涵。
这既需要服务，也需要内容。内容营销绝非简单堆砌产品文章，而是要将信息包装成契合网店调性与客户需求的故事和图片，并便于社交分享。受成本考量驱动（参见效率与整合），推动分享与互动在获客方面日益重要，这也促使企业积累更多客户知识，成为又一趋势。
移动无处不在
智能手机和平板电脑已成为电商主要推动力。作为购买决策的通用接口，无论是在家休闲还是利用碎片时间冲动消费，移动设备都发挥着关键作用。
移动互联是数字客户的常态，他们期望商店能记住自己的偏好，无论上次通过何种设备浏览。随着移动支付普及，这一趋势将更加显著。此外，“触控商务”（如橱窗二维码购物、店内屏幕下单）正营造越来越联网的购物体验。尤其在结合基于位置的服务及本地化服务时，能满足顾客更快、更近获取产品的需求，这可能成为实体零售复兴的重要契机。
Brick & Mortar 的复兴
实体零售远未消亡，被淘汰的只是那些无法在全渠道体验中提供360度全方位服务的门店。实体店的优势在于掌控采购与成本流程，只需及时驾驭线上线下整合的技术与文化变革。
通过对在线数据、收银小票及店内货架数据的实时分析变现，线上线下业态均可获益。同时，电商也将更频繁地通过快闪店涉足线下，既为了品牌情感体验，也是为了试探性融入实体零售环境，实现适应性发展。
整合
2014年电商虽维持两位数增长，但代价高昂且艰难。网络泡沫破裂的风险可能重演。小型供应商和初创企业若不寻求重新定位或通过国际化寻找避风港，恐将被淘汰或吞并。
对所有企业而言，进一步提高商店效率是2014年的重大主题。面对提供更多优质服务却成本攀升的压力，仅靠零碎手段难以破局，必须进行系统性调整。
个性化
大数据不仅优化广告推送与产品匹配，未来还将使网店对每位客户呈现不同面貌，包括定制专属产品与折扣优惠。
费列罗原则
费列罗只推出极难模仿的产品以抵御竞争。在网店模式易被复制的时代，这一原则将成为未来蓝图。
2014年，企业将通过独特营销活动、独家优惠、独立内容及特殊产品致力于差异化。此类机制难以快速复制，有助于重建壁垒。届时，自有品牌也将在线上重获荣耀，确保收益、增强品牌并规避价格比较。
结账与便利性
若在结账、物流及支付等环节仍只顾自身利益而忽视客户体验，无异于逆历史潮流而动。
当日送达
当日送达在2014年仍是营销亮点与公关手段，用于探索流程极限。但随着点击取货及包裹站等模式普及，其稀缺性将逐渐降低。
这尤其利好本地零售商。需注意，当日送达不仅是服务升级，更是品牌情感与超越期望的体现。超预期交付能极大提升客户满意度。