大多数电子商务网站——尤其是在南非，我们对此还比较陌生——都需要“零售疗法”。南非的电商在站点设计、选品、广告和促销上投入了大量时间，却往往忽略了最重要的一环：销售人员。
那就是店里让你感到宾至如归、给予你鼓励并提出建议的人。正是这位销售人员决定了你是只买一件新球衣走出商店，还是带着两件新球衣、一副手套和一条时尚的新围巾满意离开。
然而，当交易完成时，销售人员的任务并未结束。顾客离开后，优秀的销售人员会与店主探讨市场趋势、客户行为模式，了解什么热销、什么滞销。他们是关于客户心理的关键情报来源……而在网络世界中，则是让客户点击的关键。
优秀的销售人员在零售业中至关重要，但在网上，销售人员并非真人，而是应嵌入驱动网站的技术中的智能系统。
虚拟销售人员的首要目标应是提升每位登录您网站的客户的消费金额。它应鼓励人们进行购买而非仅仅浏览（提高转化率），致力于增加平均订单金额（交叉销售和向上销售），并努力推动重复购买（培养客户忠诚度）。
不仅仅是后端
随着购物逐渐转向线上，南非的零售商正意识到在线存在感将推动中期到长期的成功，并开始关注所需的技术。起初，注意力往往集中在后端（库存管理、财务管理等）。临近上线时，重点则全在于美观的网站。然而，优化前端远不止于悦目的色彩和巧妙的动画。这是因为电子商务网站不仅是店面，也是销售人员。
在设计您的在线“网店”时，应将电子商务系统视为一支虚拟销售团队。技术平台应具备强大的功能集，例如支持多种语言交互。它应始终可靠，全天候待命。它还应足够智能，能够预判并向客户推荐选择及配饰。
数据收集
您的电子商务技术应适应每位用户及其偏好，同时为您工作、为您思考，尤其是为您销售。关键在于，虚拟销售人员能够收集并使用数据。
部分数据是免费提供的，例如人们通过他们喜爱的社交媒体平台和推荐网站进行的使用和浏览行为。此外，还可以通过人们与联盟伙伴、搜索引擎的互动，以及分析他们如何从互联网的其他部分导航至您的网站来收集大量信息。一旦用户到达您的网站，便具备“感知”能力，如站点传感器、渠道检测和审计跟踪，这些功能可以与用户状态和时间感知相结合，为虚拟销售人员提供更丰富的上下文，从而提升其销售效果。
您的电子商务平台必须能够识别用户，并以相关且个性化的方式回应他们。它应智能地为网上购物者定制搜索结果、导航、产品信息和内容。
应用现有数据可以为单个用户提供预测和推荐；同时，它还可以基于众多用户的信息，推断出新客户可能想要什么。
这就是神经网络、博弈论、贝叶斯概率和模糊逻辑等概念的力量。这些只是决定您的网络商店如何与客户互动的技术和策略中的一部分，其中许多已内置于现代电子商务系统中。
当您开始审视自己的网络存在时，请考虑它将扮演何种类型的销售人员角色。一旦将人们引导至您的网站，他们是否花钱往往较少取决于他们看到一个完美、精美的网站，而更多取决于网店的设计质量，以及虚拟销售人员是否在每一步都帮助他们点击“购买”。
更新于2012年6月15日上午8:32。