要点速览
- 约三分之一的消费者在购物时已计划好退货。
- 近50%的受访者表示，如果收取退货运费，他们会减少在线购买。
- 35%的受访者认为，如果退货权被滥用，收取费用是合理的。
随意在线下单、不满意即免费退货的模式正面临挑战。研究表明，退货运费政策将显著改变网购行为，并可能重塑实体零售业的竞争优势。
普华永道（PwC）德国及欧洲地区零售与消费品部门主管Gerd Bovensiepen指出：“免费退货虽提升了网购吸引力，却给商家带来沉重成本负担。尽管自2014年6月起，商家对价值超40欧元的商品可收取退货运费，但调查显示，消费者仅在特定条件下才愿意分担费用。”
退货运费令人望而却步
普华永道进一步分析称，统一收取退货运费可能削弱电商优势，进而提升实体店及全渠道零售商的市场竞争力。近50%的受访者表示，若需支付退货费，将减少线上消费；另有17%的人甚至表示将完全转向实体店购物。
此外，若仅部分网店收费，39%的消费者会转而选择免运费平台；即便收费店铺以更低售价吸引顾客，也仅有20%的消费者愿意因此放弃免运费选项。
老顾客享受免费退货权
当费用分担与具体条件挂钩时，消费者接受度更高。例如，35%的受访者认可在“明显滥用退货权”时收费的合理性；近60%支持老顾客保留免费退货权益；约三分之一的人接受“奖励机制”，即每完成一次实际购买即可抵扣一次免费退货。然而，仍有近20%的受访者表示无论如何都不愿承担退货费用。
Bovensiepen强调：“不愿或无法全额承担退货成本的电商，在设计收费模式时需差异化对待客户群体，避免让退货者产生被惩罚感。建议采用激励机制，对‘低退货率’用户给予奖励。此举不仅有助于降低整体退货率，还能增强客户黏性。”