要点速览
- 55.2%的网购用户认为服务提供至关重要或非常重要。
- 63%的受访者希望使用“点击呼叫”功能进行产品咨询。
- 65%的消费者曾因信息不明确而放弃购买。
在线商店应提供多少种服务？这是电子商务行业的一个长期热点话题。因为诸如“点击呼叫”（即时免费回电）或“点击聊天”（与客户实时聊天）等服务在维护方面成本高昂且复杂。然而，根据服务提供商iAdvize与科隆欧洲商业学院（ECC Köln）联合发布的一份白皮书中的观点，这些投入是值得的。该研究基于2023年9月对500名具有德国代表性的网络购物者进行的调查……
尤其是点击呼叫功能备受青睐，63%的受访者表示，在产品相关问题方面，他们更愿意通过点击呼叫功能进行咨询。此外，常见问题解答和点击聊天功能也颇受欢迎，而服务热线则往往遭到抵制。ECC科隆的高级项目经理Eva Stüber将此现象归因于“消费者不愿为了澄清疑问而切换渠道”。当然，人们一想到服务热线就会联想到烦人的等待时间和高昂的费用，而舒适的免费回电自然能带来最大的舒适感。
这些服务功能对于防止购买中断尤为重要。调查显示，65%的消费者曾因问题不明确或无法解决问题而在网上商店至少一次放弃购买。如果在购买中断时向客户提示点击聊天的可能性，高达55%的人会接受该建议并最终完成购买。
然而，iAdvize是一家提供点击呼叫系统的供应商，这项研究带有自我宣传的性质。要得出预期的结果并不难：询问人们关于既便宜又方便的事物，他们总是想要或者至少能够想象到。更具说服力的是在网上商店进行的实验系列，其中一组买家被展示点击呼叫功能，而另一组测试组则没有。
这些服务功能对于防止购买中断尤为重要。调查显示，65%的消费者曾因问题不明确或无法解决问题而在网上商店至少一次放弃购买。如果在购买中断时向客户提示点击聊天的可能性，高达55%的人会接受该建议并最终完成购买。
然而，iAdvize是一家提供点击呼叫系统的供应商，这项研究带有自我宣传的性质。要得出预期的结果并不难：询问人们关于既便宜又方便的事物，他们总是想要或者至少能够想象到。更具说服力的是在网上商店进行的实验系列，其中一组买家被展示点击呼叫功能，而另一组测试组则没有。
需要警惕的是，因为这不仅可能导致错误投资，还可能造成信任流失。如果服务功能在高峰时段也无法可靠地得到处理，其效果将是适得其反——如果无法正常运行，最好根本不提供。
尽管如此：服务功能可以将在线购物的优势与线下世界的积极方面（例如个性化咨询）相结合，这始终是正确的。
网购者对服务功能的看法：
尽管如此：服务功能可以将在线购物的优势与线下世界的积极方面（例如个性化咨询）相结合，这始终是正确的。
网购者对服务功能的看法：