要点速览
- Zalando平均退货率达50%，导致成本高昂。
- 平均每单退货给商家带来20欧元成本，严重压缩利润空间。
- 自2014年夏季起，针对价值超40欧元的退货，商家可收取费用。
在线零售引发了“退货潮”，令包裹代收点苦不堪言。互联网巨头Zalando正尝试新的订购模式以应对这一挑战。
“幸福得尖叫——或者把它寄回。”凭借这句广告语，Zalando确立了市场地位。尽管后续广告简化了前半句，但核心信息明确：德国人日益热衷网购与退货，年轻人更是热衷于举办在线时尚派对。
退货作为商业模式
雷根斯堡大学贸易专家Georg Wittmann指出：“免费退货从一开始就是商业模式的一部分。”例如提供100天退货权时，消费者会同时订购S、M、L码毛衣，仅保留合适尺码，其余退回。这种退货浪潮远超预期。
商家Jankus估计三分之二的订单会被退回。她表示：“人们更愿在沙发上舒适下单，而非去拥挤市区购物。”这位56岁的商家主要销售电视、烤面包机或吸尘器维持生计，对网购狂热感受不深，认为这只会带来大量工作且难以留住库存。
DHL的62列专列
快递公司从中受益。仅DHL去年就投递9.55亿件包裹，发言人Dunja Kuhlmann预计今年将突破十亿大关。为应对圣诞旺季，DHL额外投入约1万名员工和8500辆运输车，并启用62列德铁专列。
节前几周投递量通常是平时的两倍多。Kuhlmann透露：“今年每天可能首次达到800万件。”至于其中退货占比，公司未予披露。
对环境的影响
疯狂网购代价高昂：企业承压，环境受损。Wittmann表示：“对许多人而言，网购便利性重于生态评估。”当包裹通过Hermes、DHL或UPS送达时，碳排放并不直观。
普华永道调查显示，每五位网购者中就有一人定期购买计划退货的商品。雷根斯堡大学ibi research研究指出，平均每单退货成本为20欧元。退回商品多为纺织品，许多只能在奥特莱斯打折处理，甚至完全无法再使用。
数据显示，Zalando平均退货率为50%，Deichmann为30%，Lodenfrey略低于40%。Wittmann称：“若仅看Zalando鞋类部门，退货率可能更高。”
虚拟试穿与退货费新规
Zalando视错发商品为痛点——若衬衫或靴子网图效果不佳致顾客失望，便易引发退货。未来产品图片将更真实，发言人表示正在改进。此外，平台正测试虚拟试衣间，让顾客用个人尺寸虚拟模特试穿衣物鞋履。
自2014年夏季起，网络零售商可对价值超40欧元的商品收取退货费，旨在降低退货率。但尚无数据表明多少企业利用此规定。普华永道消费品专家Gerd Boffensiepen认为：“若所有电商均收费，可能导致客户流向实体店或多渠道零售。”
德国邮购协会（bvh）表示目前舆论未统一。“许多邮购商希望维持现有规定，继续将退货成本作为客户服务承担。”
玛丽安·马特尔，dpa