履约：最后一公里个性化

You-Commerce、Me-Tail——越来越多的流行语表明，个性化可能是2014年电子商务中最重要的趋势之一。但这不仅仅关乎广告和网上商店。认真对待个性化的企业也会找到有力论据来反驳对“当日达”的盲目追求。

个性化不仅仅是通过数字指纹为客户提供量身定制的在线优惠方案，它还涉及个性化且可定制的履约服务——这是德国在线零售中被忽视的领域。即使有人对大数据和社交数据这类宏大项目望而却步，仍然可以在“最后一公里”为客户量身定制方案。当然，“当日达”听起来确实是一个令人兴奋的营销承诺，而且肯定存在相应的市场需求。

然而研究表明，客户最渴望的是灵活的配送方式和明确的送达时间。理想的时间段是关键，定义得越具体、越个性化越好。如果客户还能提前收到送货车辆到达的通知，那就更好了。地理围栏技术可以为更灵活的定时配送提供重要帮助。在被eBay收购的当日达服务提供商Shutl上，用户甚至可以通过GPS追踪送货车辆的行驶路线。

这听起来可能仍然让人觉得成本难以估算。但考虑到竞争优势，应该像DHL那样主动在网店中提供所需时间的安排，而不是留给客户被动选择。

然而，有些商家其实只关心包裹是否已经离开家门。因此，对于个性化履约而言，还缺少更简单的选项：

• 选择物流合作伙伴
• 选择投递地点（家中、办公室、邻居、快递柜、点击取货）
• 选择环保的配送方式

如果商业计划中的近期目标是“关闭业务”，那么这种对客户漠不关心的态度或许还能维持一段时间。