许多零售商嘴上挂着“顾客永远是对的”这句口号，但真正践行这一理念的却寥寥无几，更不用说为此投入时间或进行创新了。幸运的是，这种短视的时代正在走向终结。零售商不能再把消费者仅仅框定在“只买不买”的角色里——他们必须采取更具人性化的方式来实现销售目标。
互联网开启了一个新时代，半成品的产品和糟糕的客户服务已不可接受；口碑营销回归到了传统市场状态——在那里，一次糟糕的体验会像高中教师休息室里流传的八卦一样迅速传播。正如《Cluetrain Manifesto》所预言的那样，这一趋势早在社交媒体出现之前便已被预见。
毫无疑问，Yuppiechef 对客户服务有着近乎痴迷的追求，这从其线上和线下的沟通中可见一斑。这一策略显然非常有效：自2006年推出以来，公司经历了指数级增长——从2011年的7名员工增至2013年的70人且仍在增加。
我最近受邀参加南非消费者事务专业人士协会（SOCAP）的网络早餐会，特邀嘉宾是 Yuppiechef 董事 Paul Galatis。我欣然接受，渴望深入了解这家初创企业的内部运作，看它如何向大型零售商展示在线业务的成功之道。
Galatis 和 Yuppiechef 认同《Cluetrain Manifesto》提出的行动号召：企业需要认识到由互联网构成的新互联市场，并重新评估其21世纪的沟通方式。
Galatis 在谈到 Yuppiechef 的经营方式时，许多观点听起来像是常识：你付钱，零售商就送货。如果因零售商错误导致问题，责任在于该零售商去解决——要迅速、诚实面对，至少为失误道歉。这一切都能为消费者带来更愉快的体验，而消费者随后可能会将这一体验分享给朋友、家人和同事。反之，你的公司可能会在任何在线社交网络上遭到猛烈抨击，坏名声随之扩散。
既然明白这是常识，为什么南非人仍然饱受糟糕客户服务的困扰？为什么没有更多企业在客户服务上投入时间和创新？
“我认为这与短视有很大关系，与那些向总经理或老板汇报的人有关。”Galatis 表示，“如果在本季度业绩中无法展示出足够的利润或营业额，或者退款过多，有些人宁愿将其掩盖起来，因为那会产生负面影响。这可能是主要原因——缺乏对这种方法长期益处的信念。”
“这是常识——几乎所有采用类似理念的企业都能看到其益处。”
Yuppiechef 在客户服务方面采取整体方法，将文化、感恩、卓越、社区和关怀作为基石。
文化
据 Galatis 称，Yuppiechef 将客户服务融入品牌和文化中，招聘相信品牌并体现文化的人，使卓越的客户服务成为全公司关注的问题。
“不能这样想：‘好吧，我们就继续做生意，让客服部门去处理那些不满的客户。’我们需要进化。最好的企业会建立一种让你无比自豪的文化——为你服务他人的方式感到自豪，为你对产品品质的执着感到自豪，为客户体验的每一个部分感到自豪。如果出现问题，公司里的每个人都会惊慌失措，而不仅仅是客服团队。”
Yuppiechef 的做法是雇佣合适的人，并在代表公司时让他们做真实的人，不要指望前台员工只会说一套预先批准的台词。
对于初创企业来说，建立这种以客户为中心的文化相对容易；而对于成熟大企业，则需要意志坚定的领导者具备长远眼光。然而，随着中小企业发展，最初在一线更容易维持的一些真诚感也会变得更难保持。
感恩
例如，Yuppiechef 非常自豪地确保每一份配送包裹都附有一张手写卡片以表达感激之情。但当面对每天1000个订单的现实时，这种真诚感肯定会消失，并体现在沟通中。Yuppiechef 目前雇佣了两名全职卡片撰写人员，但在十二月将额外招聘七人以应对工作量。
“很多人建议我们预先打印或编写程序生成信息，但我们一直抵制这种做法。这一切的重点是写一张表达感激之情的便条，这就是为什么我们没有预先写好的脚本。”
“大约两年前，一个伦敦商学院的MBA团队来研究如何在快速成长阶段保持企业文化。当时我们正忙于新员工入职培训，讲述公司故事和历史，解释我们为什么做我们所做的事——告诉他们哪些事情让我们兴奋和鼓舞，希望这些也能激励他们。如果不感兴趣，几周后就会分道扬镳。因此，关键在于寻找拥有共同价值观的人。”
非凡性
你的零售业务会免费为客户递送一把价值60兰特、距离超过1000公里的锅铲吗？你会宁愿预留35,000兰特作为“客户惊喜预算”，还是在印刷杂志上刊登整版广告？你会举办基于平面广告的社交媒体竞赛，并将获胜者的名字用醒目的方式展示出来吗？
Galatis 表示，Yuppiechef 更倾向于通过做非凡的事情来开展业务，而不是花钱告诉人们他们的公司有多非凡。
“我们经常被问到如何营销、做什么巧妙的活动才能让人们谈论我们。我们通常会反问：是否有值得谈论的事情？有什么特别之处？我们会逐一分析运营弱点。即便如此，仍有人愿意花费35,000兰特在杂志上刊登整版广告，认为这样可以触达更多人，将他们纳入平庸的体验中。”
“我认为我们有很大的机会。我们已经走出了客户服务领域的黑暗时代——人们的期望曾低得惊人，因此要变得非凡是相当容易的。”
社区
当你做非凡的事情时，口碑会传播开来；在网络世界中，消息传播得很快。Yuppiechef 拥有一个庞大的在线社区，在 Facebook 上有4万多名成员，在 Twitter 上有1万多名成员。因此必须谨慎行事——一个小喷嚏都有可能演变成一场严重的流感。诚实、透明并以自然的人性化方式进行沟通是最好的方法。
虽然一些公司将社交媒体视为推广和销售渠道，但 Yuppiechef 采取了不同的方法。“我们认为，人们参与社交媒体是为了与朋友进行社交互动。如果朋友们好意允许我们将自己融入这个空间，那么我们就应该在那里激发灵感、建立联系、娱乐和互动——我们不是为了卖东西给人们。”Galatis 说。
他们说得非常对——清理社交动态，只保留那些能为在线体验增添价值的好友、家人和公司，才是明智之举。
关怀
如何向人们表达关心？答案是：雇佣那些真正关心的人。
“当我们开始建立这家企业时，出于私心，我们真正想做的一件事就是与那些我们喜欢与之相处的人一起工作。我们也相信，这样做会创造出一个客户愿意参与其中的业务。寻找那些真正关心、重视人际关系价值（无论是内部还是外部）的人，是我们组建团队的重要组成部分。”
Yuppiechef 在招聘和解雇员工方面有着相当非传统的方法。该公司曾为希望离职的员工提供三个月工资的遣散费。只有三个人接受了这一提议——这确实闻所未闻，却是帮助那些不再对工作或公司感兴趣的人顺利过渡的一种非常有效的方式。