20世纪90年代末，互联网兴起为企业提供了客户自助服务的新途径。苹果创始人史蒂夫·乔布斯在思考零售业未来时决定：产品需在时尚零售环境中精美展示，让客户亲手体验并获得专业建议。
当戴尔等公司压缩供应链成本、专注高效在线销售时，乔布斯强调高接触式零售体验的做法看似疯狂。然而十年后他被证明走在时代前列——他明白技术与人文关怀并非互斥，这一点许多竞争对手才刚刚开始领悟。
人文关怀依然至关重要
尽管南非的网络自助服务、电子商务和自助服务亭正经历爆发式增长，但大多数行业对人文关怀的需求依然明显。转向自助服务并未排除人工服务，反而促使企业更战略性地规划个性化人工互动的时机与场景。
一般而言，自助服务在提升便利性、效率和透明度时效果最佳；若仅用于削减人力成本则往往失败。另一原则是：所有自助服务交易都应支持获取人工帮助。随着越来越多客户通过社交媒体寻求“真实”的人际互动，这一点比以往更为重要。
例如，移动用户出国前无需到店申请国际漫游，此类交易适合在线或移动端快速完成；但若需从数十种套餐中选择最合适方案，则应能在呼叫中心或门店获得专家协助。
人文关怀与电子系统相结合
在实体店中，人文关怀可与电子系统融合：销售人员借助平板上的资费优化工具，向客户展示智能手机与合约的多种组合；客户也可先在店内自助终端查询库存或研究产品，再向销售人员寻求进一步帮助。例如，服装店可利用增强现实技术让客户虚拟试戴太阳镜。
消费者可能在接受门店帮助后选择在线下单，也可能先线上研究再到店购买。真正以客户为中心的企业应具备足够灵活性，满足这两种偏好。
对于账户查询支付、地址变更等常规交易，自助服务的价值不言而喻。但在电信、金融等产品服务日益复杂的行业，客户仍需大量售前咨询与售后支持，自助服务并不适用所有场景。关键在于实现自动化系统与高接触式人工关怀的平衡：前者简化生活，后者提升体验。