Capacity完成2600万美元D轮融资，加速AI客服平台整合与盈利进程
David Karandish 一直很忙。Capacity这家支持自动化公司正计划进行一轮500万美元的“过桥融资”，以帮助公司实现盈亏平衡，但TVC Capital、Toloka.vc及其他风险投资 backers 却有着更宏大的构想，因此他们额外投入了2100万美元，使Capacity最终完成了2600万美元的D轮融资。
在此期间，Capacity 收购了三家公司：企业搜索公司 Lucy（曾融资 560 万美元），以及两家专注于客户服务自动化的初创公司 Linc 和 Envision。
Karandish 对 TechCrunch 表示：“在 Capacity 成长过程中，我们正经历一段激动人心的转型期，旨在帮助品牌更有效地自动化与顾客及团队成员的互动。我们正处于人工智能发展的拐点，许多企业意识到，要想取得成功，需要的是一个完整的平台，而不是拼凑一堆零散的解决方案。”
2017 年，Karandish 与 Chris Sims 共同创立了 Capacity，当时是 Equity.com 孵化器项目的一部分。在 9 亿美元 退出 Answers.com（Karandish 也是该公司的联合创始人）之后，Karandish 表示，他希望创办一家企业，以解决他眼中客户服务运营中的主要障碍。
Karandish 说：“不断上升的成本给支持团队带来了压力，要求他们以更少的人力做更多的事。与此同时，消费者的期望也在迅速变化，他们既希望自助服务，又对体验不佳日益感到沮丧。Capacity 的目标是在提供卓越客户体验的同时，也认识到在许多情况下将问题升级给人工客服是正确的做法。”
Capacity 连接到公司的技术栈，以回答查询并自动化支持任务。该平台从文件、Gmail 等应用程序、客户关系管理软件等中挖掘信息，构建知识库，供 Capacity 的聊天机器人和帮助中心工具调用。
员工可以向 Capacity 的聊天机器人提问，例如“昨天合并合同中添加了什么内容？”，甚至可以指示它执行诸如更新销售线索状态等操作。聊天机器人和帮助中心还可以发布全公司范围的公告，如新闻和活动通知。此外，它们还可以面向外部用户（当然会设置过滤器以隐藏敏感数据），嵌入到公司网站上以回答常见的客户问题。
Karandish表示：“我们将Capacity视为兼具Zendesk等工具的易用性与ServiceNow的自动化能力；从方法论角度来看，我们执行的是与Parker Conrad的‘复合模式’非常相似的策略——只不过在我们的案例中，重点在于支持服务。”
自助软件（包括人工智能）的创新正使其成为比过去更具吸引力的企业解决方案；例如，Zendesk于2022年8月收购的Cleverly.ai通过在应用程序之上构建知识层来寻找客户问题的答案，而Directly则利用由领域专家训练出的算法，在各种不同的消息渠道中战略性地回答客户问题。
客户青睐自助服务选项。根据Zendesk的一项民意调查，67%的客户更喜欢自助服务而非与客服互动，但要将其做好却颇具挑战；Gartner的一项调查发现，平均而言，仅有14%的客户服务与支持问题能在自助服务中得到完全解决。
Capacity 将通过最近的收购来升级和扩展其产品组合。
Karandish 表示，Lucy 的产品能够摄取和分析来自企业应用程序和系统的数据，从而增强 Capacity 现有的索引技术。同时，Envision 将帮助 Capacity 的客户标记未解决的聊天和通话，并培训人工客服代表。Linc 将为零售和电子商务领域带来自助服务工具，Karandish 说道。
Lucy的联合创始人Dan Mallin、Scott Litman和Marc Dispensa将加入Capacity，协助领导产品与团队整合工作；Envision首席执行官Rodney Kuhn将在Capacity负责联络中心解决方案，而Linc创始人兼首席执行官Fang Cheng将主导Capacity的电子商务业务。
迄今为止，Capacity已收购了八家公司——其余五家分别为Textel、LumenVox、Denim Social、SmartAction和CereProc——并筹集了超过8900万美元的资金。
Karandish 表示，最新一轮融资将用于扩大 Capacity 的员工规模，使其年底前达到 200 人，这家总部位于圣路易斯的公司正“迈向盈利”。他还补充说，Capacity 的客户群现已超过 2,500 个品牌，其年度经常性收入接近 5,000 万美元。
“我们的增长战略反映了客户的需求：一个全渠道的AI平台，能够在所有通信渠道中提供卓越体验。”他补充道。“我们已识别出24个客户体验环节，这些环节非常适合通过自动化支持来提升效率……每次收购都为Capacity带来了特定的技术和人才，助力其成为客户体验和员工体验领域领先的AI解决方案提供商。”