专业在线营销研究机构Columinate最近发布了其第三份年度《南非互联网银行SITEisfaction满意度调查》报告。
该调查于2012年启动，旨在衡量南非客户对网上银行服务的满意度。作为业内唯一专注互联网银行的报告，它揭示了在线客户的行为与体验，是被评估银行的关键反馈工具。
获胜者
Columinate首席执行官Henk Pretorius表示：“最佳整体互联网银行服务提供商的定义是拥有大量高度满意用户和少量不满意用户的银行。”
“我们针对若干关键驱动因素对南非的‘五大’银行进行评估，即Absa、Capitec、FNB、Nedbank和Standard Bank。这些驱动因素包括易用性、信息与质量、信任度、创新性、设备灵活性、合理的银行费用以及沟通与保障。”
今年，Capitec以71分的SITEisfaction得分位居榜首。FNB以69分跌至第二位，低于其去年的75分。Standard Bank以56分排名第三，较2013年的评分提高了6分；Nedbank以48分排名第四；Absa仍居末位，尽管其总分较去年上升了3分。
Pretorius表示：“今年，除设备灵活性外，Capitec在每个类别中均获得最高分，从而成为本次调查的整体获胜者。”
洞察分析
2014年的调查还分析了过去一年在互联网银行领域出现的关键消费者趋势，其中最显著的趋势将在下文详细讨论。
- 共享账户：
- 使用的设备：
- 使用的功能：
- 安全仍是一个令人担忧的问题：
29%的用户与他人共享其互联网银行账户，在大多数情况下是与配偶或伴侣（69%）共享，其次是兄弟姐妹（21%）。Pretorius表示：“我们看到这一数字在过去三年中稳步增长，但目前尚无银行为多用户账户提供专门服务，这是市场上一个巨大的潜在机会。”
笔记本电脑或台式电脑仍然是访问互联网银行的首选渠道（96%），但智能手机和平板电脑的使用率正在上升。目前，在所有银行中，同时使用笔记本电脑和手机/智能手机的组合仍是用户的最偏好选择（38%）。
70%的FNB客户使用手机或智能手机进行互联网银行操作，而Standard Bank和Absa各有32%的客户使用平板电脑进行互联网银行操作，比例最高。
客户最常用的互联网银行功能仍然是付款（96%）和一般账户管理（93%）。Pretorius评论道：“我们认为Capitec在这方面做得很好。从研究结果来看，他们似乎以低成本提供简单有效的互联网银行服务，这正是让客户保持满意的关键。”
通过互联网银行渠道购买手机话费（59%）、数据流量（37%）和预付电费（29%）等其他服务的使用率正在上升。Pretorius表示：“FNB在这一领域继续保持主导地位，其33%的网上银行客户使用其网站上的15种或更多功能，而其他四家银行的最高用户群体仅使用5到9种其他服务功能。”
与大多数在线活动一样，安全问题依然严峻，安全漏洞事件发生率创下历史新高。过去一年中，互联网银行欺诈的总体目标比例从54%上升至62%，而实际受害者的比例也从2013年的10%上升至2014年的19%。
Pretorius指出，金融欺诈活动的种类持续增加，这使得银行难以不断教育客户如何保持警惕以应对这些攻击。他解释说：“银行客户必须应对针对其账户的常见攻击，如网络钓鱼和存款退款诈骗，以及较新的尝试，如‘短信钓鱼’（SMS版本的网络钓鱼）和419骗局。”
深入审视应用程序
在本次互联网银行调查的准备阶段，对应用程序的使用情况进行了调查。在移动应用SITEisfaction评分方面，FNB以81%位居第一，其次是Absa的79%，Nedbank以77%排名第三。
Pretorius表示：“在过去一年中，互联网银行业的发展取得了巨大成就。”“银行为精通技术的客户提供跨多种设备选项的更复杂解决方案，但不应忽视最终最重要的因素——客户的易用性和便利性。他们还应继续努力教育消费者关于安全的互联网银行实践。”Pretorius总结道。