尽管市场上提供了各种技术和营销、品牌方面的其他创新，但似乎有一个庞大的市场领域始终无法为消费者提供更好的体验——那就是实体店零售。
难怪全球在线购物正在增长——因为实体店购物大多仍然肮脏、嘈杂、拥挤、乏味且态度粗鲁。
尽管过去18年来我一直在撰写关于快速消费品（FMCG）市场和零售/营销的文章，并且作为一名极其忠实的实体店购物者（我有个幼儿，好吧，购物确实是我的社交生活！），但在过去二十年中，杂货购物环境甚至大众时尚零售环境几乎没有发生有意义的变化。
我不认同那种仓库式“外观和感觉”能降低价格的论点。零售本应是一种愉快的体验——你购买后可以使用或穿着这些商品——那么为什么它常常让人感觉像是被迫做出的购买呢？
是的，客户服务有所改善，产品线更加丰富，超市也设有精美的熟食区，但仍然很难找到商品，在狭窄拥挤的过道中穿行也很困难，而且作为一个矮个子，我依然够不到顶层货架上的任何东西！
广告不错——但令人愉悦的购物体验在哪里？
科技已发展到如此程度，消费者在店内使用应用程序的速度远超零售商，例如进行价格比对、发推分享购物体验、众包意见以及在排队时访问社交媒体（而且为什么我们购物时还要排队呢？手推车本就可以扫描商品，或者我们可以用手机做到这一点！）
我们拥有所有这些让钱包沉重的忠诚度卡片、购物积分、特价优惠和特殊定价等等。但我们缺乏的是一种令人愉悦的购物体验，这种体验应该反映出品牌在零售商那里花费数百万美元推广其产品或时尚的努力，而零售商在展示这些品牌或服务客户方面却缺乏一致性。
我们拥有令人惊叹的快闪店、品牌带来的精彩体验式戏剧制作、由好莱坞导演拍摄的广告、用于突出特价商品的精美技术屏幕以及由建筑师设计的购物中心……但我们的主流零售商在打造令人愉悦的购物体验方面远远落后。
消费者反弹
南非显然并非孤例。在过去二十年中，我对美国和英国最大零售品牌的零售环境进行了考察，世界各地的零售商都面临着消费者的反弹，尤其是在发达国家，那里的在线购物正在增加。
这就是为什么零售创新是英国零售商Waitrose的首要任务，该店刚刚宣布了一系列高端创新举措，旨在奖励店内忠诚顾客并提供更愉悦的购物体验，同时仍在价格上与折扣零售商展开竞争。
Waitrose将推出果汁吧、免费咖啡/茶、免费报纸、品酒会、咖啡馆、熟食店和蛋糕吧以及其他店内创新，以为顾客提供优质的购物体验。正如Waitrose首席执行官Mark Price上周在The Guardian中所说：“你必须弄清楚顾客想要什么。价值不仅仅关乎价格；它还关乎质量、商店环境和服务等所有这些因素。”
这一切都是关于给顾客提供“体验”。在我们当地的超市里，良好的体验将会非常棒。我们敢希望Waitrose的创新能成为趋势吗？
我认为我们的零售商需要更多地走出去——看看其他零售环境以及其中蕴含的创意。难道你不喜欢这个隐藏在纽约一家快闪taco shop中的秘密设计中心和想法加速器吗？
我在当地也体验过一些很棒的例子。大众市场并不一定意味着大众冷漠，对吧？折扣也不应该等于低端。