全球咨询公司Frost & Sullivan发布“领先企业的电子商务最佳实践”案例研究，以摩洛哥Menaclick、尼日利亚Konga和南非Yuppiechef为例，探讨企业如何在上线一年内获得百万用户基础。
受限于互联网普及较晚及技术成熟度滞后，非洲电商行业仍处于起步阶段。Frost & Sullivan指出，当地消费者对电商存在深层不信任，这源于该模式出现前并不存在的固有挑战。
首先，传统实体店提供面对面互动及现金POS交易体验；其次，除缺乏人际接触外，电商企业还面临增加收入与降低成本之间的策略抉择。
过去十年非洲互联网革命使16%的人口（约十亿中的1.6亿）接入网络，催生电商兴起，预计未来十年年增长率达40%。未能转向注重客户在线系统的企业将被市场淘汰。
将挑战转化为机遇
要在行业中生存并盈利，企业需在以下三个以客户为中心的关键领域执行战略：
结合相关案例，这些颠覆性战略的实际影响如下：
1. 以具有竞争力的价格提供高质量产品
占非洲人口35%的中上层阶级消费者接触全球标准，对网购预期对标国际水平。因此，在线商店必须提供优质且具价格竞争力的产品。
本质上，产品供应需通过为消费者增值来区别于竞争对手，遵循降价零售策略赢得价格战。得益于较低的运营成本，电商能以低于实体店的价格提供优质产品。
摩洛哥Menaclick是主动降价的最佳实践案例。该公司摒弃传统批发采购仓储模式，雇佣销售代理与商家协商价格，并提供虚拟商场界面（Hmall）。此举使其能以最低价提供最高质产品，如三星Galaxy S5售价796.8美元，低于竞对的876.5美元。此外，公司提供12个月免息“先买后付”选项。这种主动策略有效削减成本，确立了市场价格领先地位，促使客户购买更多商品。
2. 无缝的服务体验
盈利的非洲电商企业提供卓越客服，而蓬勃发展的企业则提供差异化体验。从首次访问到结账，顾客互动应保持精简流畅（streamlined）。
鉴于消费者对网购心存顾虑，交易后的“客户关怀”电话跟进至关重要，用于确认订单、告知处理进度及解释时效。
随着互联网接入增加，在线聊天系统等增强满意度的方案成为高性价比的沟通手段。此类支持有助于弥补虚拟与实体店的差距，解决缺乏人际接触的问题。实施无缝服务创新策略的企业将超越顾客期望，实现可持续发展与盈利。
尼日利亚Konga在拉各斯等城市自建摩托车配送团队以避开拥堵，并与DHL、UPS合作覆盖全国。卡车配备高效GPS追踪系统并与网站同步，实现包裹实时追踪（旧系统仅显示最后位置）。新系统允许客户重新路由运输中订单，这一颠覆性策略助其在首年获得约百万客户群。
此外，建立反馈机制至关重要。Konga每接到客服电话均通过邮件跟进确认解决情况，并将其纳入关键绩效指标（KPIs）。作为行业标杆，该公司兑现了卓越服务的承诺。
3. 关系建设
在非洲，决定电商成败的权力已转移至客户手中。为提升利润底线，公司必须在现有及潜在客户中提供高满意度。
电商企业需制定营销和产品定位策略，创造客户的拥有感和自豪感。深度品牌忠诚度确保客户因认同感而复购。关注忠诚计划及产品预发布优惠等关系建设要素，将使企业在竞争中获得优势。
成本虽是主要决策因素，但结合更优定价、优质产品、无缝体验及关系建设，将为公司带来不可估量的收益。
南非家居店Yuppiechef的颠覆性售后服务即为范例。该公司专雇员工为每次购买撰写感谢信，增添了消费者渴望的人性化元素。2007年至2011年间，其增长率达300%，年均增长100%。这归因于战略与客户产生共鸣，建立了紧密的社区感。
公司还推出《烘焙的艺术》（The Art of Baking）等变革性举措，邀请知名厨师参与，使网站成为高品质产品爱好者圣地。其回头客占比达60%，高于南非行业平均水平（50%）。
结论与建议
非洲互联网普及率增至16%推动电商快速增长，预计未来将以每年40%的速度持续扩张。该行业以客户为中心，正朝着战略性品牌创新方向发展，旨在履约全周期超越客户期望以培养忠诚度。
服务一致性至关重要，物流合作伙伴也需维护品牌形象。客户收货开箱时，应感受到与门店同等水平的服务。克服对电商的不信任，是企业在非洲实现可持续盈利的关键。
本质上，若企业不创新并成功实施以客户为中心的颠覆性战略，必将在竞争中落后。