随着全球节日季临近，客流激增对零售等行业的服务交付提出了更高要求。
DHL Express撒哈拉以南非洲地区营销负责人Sumesh Rahavendra指出，假日季企业面临更大的服务质量一致性压力；若管理不当，将挤占提升销售额的宝贵时间。
商业咨询公司Lee Resources调查显示，服务交付不佳是客户不满的主因之一，且91%的不满客户不会再次选择该服务商。Rahavendra强调，确保积极客户体验需依托强大的服务平台，“这不仅能满足全触点客户需求，还能赋能品牌代表有效处理棘手问题”。
关键建议
为在繁忙假日期间提升客户服务体验，Rahavendra提出以下建议：
- 保持员工情感投入：节日季不仅消费者压力大，服务人员亦然。员工无论是面对面还是电话沟通，微笑服务都能显著改善顾客体验感知。这对大型呼叫中心尤为重要，需确保无论对接哪位代表，顾客均能获得友好、一致的服务。
- 善用新媒体渠道：社交媒体会放大或阻碍服务体验。企业应分配充足资源全天候监控渠道，严控响应与解决时效。负面问题尽量线下直接处理，但线上查询必须得到确认。尽管部分品牌因管控困难禁用Facebook发帖功能，但主张透明度与即时反馈的品牌仅删除诽谤或露骨内容即可。保持活跃的社交媒体存在感，是与客户实时互通、维持沟通渠道畅通的最佳方式。
- 建立透明升级流程：年底查询解决时效压力增大，顾客应能便捷访问升级渠道。实体零售中，有权处理的高级经理应随时在场化解矛盾；线上或企业环境中，则需明确定义高级经理访问权限，避免顾客因求助无门产生挫败感。例如，DHL Express官网推出的“直通高层”功能，允许客户直接联系包括非洲区域团队在内的高级管理层，旨在提升可及性与问题解决效率。