十年前，许多零售商对电子商务在南非能否成为主流持怀疑态度，认为进入门槛过高。但如今，南非电商正蓬勃发展。2014年2月报告显示，除23%的用户使用手机交易外，近四分之一南非购物者已习惯用平板电脑网购。
随着南非移动普及率达86%，且撒哈拉以南非洲地区移动使用量预计2015年翻倍，购买力将持续增强。电子商务已不再是零售业的细分小众领域。
移动市场的增长带来了更多选择。消费者可从众多传统与在线、本地与国际零售商中挑选特定产品或服务。
面对丰富选择，消费者愈发挑剔。他们期望获得更优质的沟通体验，而非仅收到承诺48小时回复的自动库存邮件。让客户满意并持续复购，是当今零售商面临的最大挑战。
需要强大的后端技术
零售商需转向更快、更令人满意的客户服务及个性化体验。但这带来诸多困难，尤其对缺乏实体竞争对手资源的中小电商而言。尽管在线零售商前端技术优越，却往往缺乏实施以客户为中心整体战略所需的后端技术。
此外，南非电商市场存在独特问题，国际新玩家尤甚。相当一部分人口未开通银行账户，无法进行在线购买。提供可靠的移动支付或信贷选项虽是必要条件，但需额外投资将支付应用整合至客户关系管理（CEM）战略中。
因此，越来越多在线零售商选择将CEM战略外包给第三方机构。此举无需前期投入人力和技术成本，即可为客户提供端到端全渠道体验。
此类外包方案的可扩展性对电商从业者尤为有益，因其常处于比传统零售商更波动的增长周期中。通过即时配备合适人员管理所有客户接触点，可有效缓解过快增长带来的挑战，确保客户留存于购买生命周期内。
随着在线零售商在爆发式增长的移动市场中扩大受众，应密切关注响应时间、解决时间、流失率和转化率等指标。在电商热潮中获取新客户或许容易，但留住他们才是决定成败的关键。