人们对客服聊天机器人普遍持怀疑态度，甚至极度反感。Gartner调查显示，64%的消费者希望企业在客户服务中不使用任何形式的人工智能；53%的人表示，若公司用AI取代人工客服，他们会考虑转向竞争对手。
Thomson Reuters前产品经理、Handy前增长副总裁Alex Levin认为，这种厌恶源于过往糟糕的体验。他向TechCrunch坦言：“客服中心团队常被赋予降本目标，被迫采用低质量拦截策略或劣质确定性机器人。”在Handy任职期间，他对诞生于云时代之前、需大量开发及IT人员维护的遗留软件深感沮丧。
然而Levin坚信，由适当技术组合驱动的聊天机器人能提供引人入胜的体验。为此，他与曾在Handy担任首席产品官的Rebecca Greene共同创立了Regal，专注于构建基于AI的客服中心解决方案。
Levin表示：“作为运营者，我们希望快速行动、敏捷变更并进行A/B测试，以营销和产品部门的方式运营客服中心。”
Regal提供电话和文本聊天机器人，可处理常见客服请求。其核心优势在于能无缝处理对话中断，并根据客户情绪（如愤怒时自动道歉）动态调整措辞。
品牌可定制机器人语言风格、设置安全护栏，并调用客户生日、姓名及历史对话等数据，显著提升交互吸引力。
此外，Regal机器人具备“AI代理”能力：可发送短信或邮件跟进、安排后续电话会议，并在必要时将复杂问题转接人工客服。
预计到2032年，呼叫中心AI机器人市场规模将超100亿美元，Regal面临激烈竞争。Got It AI正开发“完全自主”联络中心；Cognigy提供工作流自动化平台；OpenAI董事长Bret Taylor旗下的Sierra则聚焦客服功能机器人。
尽管如此，Levin对Regal的增长表现感到满意。他表示：“全球数百万人每月通过Regal与Google、Kin、Toyota、AAA和Ro等品牌互动。我们坚信十年后大多数联络中心交互将实现自主化，因此全力以赴。”
目前Regal已服务数百名客户，本月完成由Emergence Capital、Founder Collective和Homebrew参与的4000万美元融资，累计融资达8300万美元。资金将用于产品开发及扩充纽约百人团队。