要点速览
- 配送错误越来越多地被归咎于商家，而非物流服务商。
- 三分之一的德国商家计划提供快递解决方案。
- 提供“线上下单、线下取货”（Click & Collect）服务的商店数量在2013年翻了一番，达到14%。
对商家而言，这意味着：
商家必须适应配送流程中日益增长的要求。
对于品牌和商家来说，痛点在于配送。在此环节，他们失去了对客户这一重要接触点的控制权。虽然有些商家目前可能对此漠不关心，但要求正在不断提高。在激烈的竞争环境中，任何一家邮购零售商都无法再承受客户的不满。因为系统错误越来越不再被归咎于中间商，而是归咎于商家本身。
人们经常抱怨处于光谱各端的物流服务商。但在数据驱动的世界里，客户比以往任何时候都更期望零售业能够管理好数据和交通，进而有效管理其物流服务商。
这并非毫无道理：得益于追踪技术和地理围栏技术，客户和委托方拥有更好的手段来监控“网络覆盖”的质量和效率。鉴于越来越多的客户群体每天多次追踪包裹位置，这已成为一种标准。对商家而言，这提供了主动告知客户包裹延误的机会，表明商家全面关注买家满意度。
优质的物流服务提供商早已明白，不能再像移动网络运营商那样行事。如果奉行“我们只提供网络并确保接收”的理念，那就想得太简单了。
然而，对物流服务商的真正考验并非日常运营，关键在于如何应对问题。市中心拥堵、客户临时更改地址、圣诞订单高峰及气候因素都是挑战。例如，一些大型品牌在美国圣诞销售季因无法抵御严冬而失败，这对亚马逊来说可能是一种“顿悟时刻”，激励它们从现有合作伙伴中独立出来。
鉴于电商繁荣及实体零售后来者的加入，市场上存在大量物流服务商的机会。特别是小型商家希望在外包履行和物流时获得支持。这也为贴近交付的服务创造了空间，例如“放手去做”（Einfach-machen-lassen）等简化服务。该企业最近荣获bevh创新奖，确保在订购平板电视时，可立即预订人员上门安装。目前在Amazon和Cyberport上已可预订此类服务。
未来，物流商及服务提供商需将配送与这些增值服务相协调。哪个客户愿意在设备早已到达的情况下让安装工等待过长时间？更糟糕的是因包裹延误导致安装工与客户一同等待。只要系统集成和流程顺畅，解决方案是可行的，尽管背后涉及数据密集型流程，特别是在时间窗口配送中要实现系统和调度的无缝衔接，大型提供商可能更容易做到这一点。
精明的中型企业零售商不仅关注哪些物流服务商为Amazon、Otto、Zalando等公司做得出色，也会审视较小的服务提供商乃至初创快递服务，以寻求更个性化的照顾。这在很大程度上取决于产品组合（如布谷鸟钟还是床垫）及自身基础设施。
那些只关注价格的零售商也应思考：物流服务提供商可以在哪些方面提供支持性服务。
当日达（Same Day Delivery）是否包含在服务包中？
虽然麦肯锡研究预计当日达将迎来突破，计算出到2020年将占标准包裹销售额的15%，但现在还没有理由惊慌，但有理由保持谨慎。例如Asos希望从其新的柏林配送中心提供当日达服务。当我昨晚19点左右在Amazon购买一件250欧元的商品时，为了第二天中午前送达而支付的5欧元附加费根本不值得深思熟虑。
当日达将朝着这个方向发展，而不是追求几小时内完成的极限性能：早上10点前订购西装，晚上19点在歌剧演出前及时送达。如果额外成本可以接受，客户将使用快速配送服务。中型多渠道零售商可能只能通过本地存在以及与当地合作伙伴（如快递公司）的灵活解决方案来应对，并且必须在混合计算中将SDD成本对客户隐藏起来。
根据科隆ECC的一项调查，三分之一的德国零售商正在考虑提供快速解决方案。
Click & Collect应被视为必要的附加服务，而非单纯的替代方案。
根据EHI和Statista对德国电子商务市场的研究，提供门店自提服务的商店数量在2013年已翻了一番，达到近14%。
关键在于：对于大型平台而言，SDD是排挤竞争对手的有力论据。消费者在将Amazon与传统零售商进行比较时，会毫不留情地将这一因素纳入考量。