随着物理世界与数字世界的持续融合，零售商日益认识到：提供一致的品牌体验是强化客户关系、助力完成购买路径的关键。
在近期罗马世界零售大会上，这一观点被反复强调。零售业或许是唯一实现物理服务与数字服务相辅相成的行业。传统零售依赖店内促销、目录推广及大众媒体广告，而当今数字世界已深度融入其中，使互联消费者能够便捷地进行在线比价与购物，为简化生活创造了机遇。
非洲作为移动优先的大陆，消费者已在移动端高度活跃，移动商务成为传统零售商的重要机遇。然而，相较于欧美市场，非洲在利用现有在线渠道方面仍处于全球零售发展浪潮的相对滞后地位。
全渠道已从流行词变为常态
作为连续两届世界零售大奖评委（此前于巴黎），我观察到所有参赛作品均将在线购物视为整合体验的一部分。全球品牌正确保各客户触点协同运作，打造无缝客户旅程，最终推动销售或留存客户。
对客户而言，实体店与线上并无界限。核心在于整合所有可用触点与零售渠道，高效交付产品以实现商业目标。这也将导向客户获取策略，通过个性化手段深入洞察客户需求。
颠覆传统模式：技术与移动的力量
如今，部门各自为战已不可行；技术亦非万能灵药，必须与其他部门协同推动零售转型。零售商需明确业务目标与挑战，借助技术加以实现。移动设备已成为通往互联世界的遥控器，消费者越来越多地在碎片化“微时刻”中互动，这为零售商把握机会提供了可能。
谷歌数据显示，在美、日等10国，移动搜索量已超桌面端，过去一年移动端对话量增长至少29%。品牌需串联各环节，在关键时刻触达用户，重新思考传统方法并衡量重要时刻。万事达卡的成功案例表明，在持续颠覆的环境中竞争，必须不断测试；仅推出新方案期望奏效并不足够。应采取敏捷方法，利用客户细分技术确保盈利，“一刀切”方案永远行不通。
同时，在线交易基础仍需加强，包括持续教育非洲消费者信任在线平台，并提供可信的交易环境。
相关性是数字化转型的关键
为保持市场相关性，迪士尼、可口可乐和Levi's等百年品牌坚持“提升客户体验”，通过始终与变化的客户保持联系来实现这一点。这包括拥抱涵盖实体、线上、移动端及社交媒体等的全渠道世界，并提供令人惊喜的优质内容。
对于难以适应新世界的零售商，与了解该领域的年轻初创企业合作是保持相关性的可行选择。
总之，随着数字技术和移动设备在非洲市场日益深入，零售商应抓住受众已准备参与的机遇。专注于整合购物体验而非单一渠道，持续监控并优化消费者体验，必将带来积极成果。关键在于不断学习、测试和改进。没有放之四海而皆准的方案，简单复制其他市场经验在非洲行不通；但以国际案例为基准并进行本地化定制，则是正确的进步方向。