提供世界级的客户体验是成为电子商务领导者的关键要素。南非花店创始人尼古拉斯·瓦兰德（Nicholas Wallander）表示，在像南非这样规模较小的经济体中尤其如此，因为那里的客户更有价值，需要得到格外细致的对待。
他表示，电商企业若想吸引并留住客户，就必须提供卓越的服务。“南非不像美国或英国那样拥有庞大的潜在客户群体，因此新客户非常宝贵，需要得到相应的重视。”
传统上，南非电商市场由少数几家大型玩家主导。由于缺乏竞争以及极高的进入壁垒（如高昂的仓储、库存、物流和履约成本），它们往往随心所欲地经营。
瓦兰德问道：“你有多少次下单后才发现商品实际上缺货，被告知将延期交付？”“2013年我们进入花艺行业时，决定在该领域提供最优质的客户体验，并利用技术来实现这一目标。”
为了衡量客户体验，南非花店于2015年11月推出了“客户体验晴雨表”，使其能够动态跟踪和评估客户体验。随后，它会发布所有评论，汇总评分，并在网站主页上展示动态评分。这一评分让客户确信，南非花店会以应有的细心和关注来交付订单。
情感驱动型消费
南非花店是一个面向花艺行业的在线市场，而非纯粹的零售网站。我们的客户将重要的购买托付给我们，他们的体验是我们的首要任务。我们相信，每一笔鲜花订单都是一次充满情感的消费，应当以此种方式对待。这不仅仅是一笔简单普通的在线订单。”联合创始人弗雷泽·布莱克解释道。
“我们的结账流程是否顺畅？客户能否在几次点击内顺利找到所需商品而不会迷失方向？在整个过程中是否得到了全程支持？更重要的是，鲜花是否按时送达了客户指定的地点？这些细节构成了客户的体验，超越了单纯价格优惠、包装精美的产品本身。”他补充道。
这是通过南非花店的客户与花艺师评分及评论算法实现的。后端算法会对每位花艺师完成的每笔订单进行评分，通知平台每位花艺师回复订单所需的时间、完成订单所需的时间，以及订单送达客户手中所需的总时长。
“不言而喻，我们表现最好的花艺师自然获得了大部分订单，因为他们帮助我们提供了行业内最佳的在线客户体验。”布莱克表示。
评价与评分
评价和评分在花艺师和客户两端进行。订单交付后，系统会向客户发送一封电子邮件，邀请其回顾并评价自己的体验。SA Florist随后在网站发布所有评论，其算法会对这些评论进行动态评分，并公布五分制的得分。
“我们将每一条评分，无论好坏，都列出来并发布在我们首页的顶部，供所有人查看。任何低于3.5分的评分都会由我们的团队进行调查并立即解决。我们对整体的客户体验评分感到非常自豪。这不仅让SA Florist感到安心，也让我们的客户放心，因为我们确实做到了我们所宣称的一切。”瓦兰德补充道。
SA Florist致力于提供‘WoW’（惊喜/卓越）客户体验，综合得分为五分制中的4.6分或更高。基于1446条真实客户评论，其当前的客户体验晴雨表得分为五分制中的4.5分，属于“优秀”评级范围。
“因此，我们距离实现‘WoW’客户体验仅差0.1分。自上线以来，我们在HelloPeter.com网站上仅收到两起真正的投诉，而我们的主要竞争对手有73%的评价被视为负面。”他补充说。
瓦兰德表示，世界级的客户体验是SA Florist所做一切的核心。“从我们的广告和邮件营销、网站的外观和感觉、结账流程的效率、产品质量和图片、价格、客户服务、充满热情的合作花艺师，到我们的100%满意度保证。”