要点速览
- 62%的在线零售商认为有必要降低库存水平。
- 42%的企业将降低退货率视为一个重要目标。
- 69%的商家认识到，网上商店的用户友好性会影响客户满意度。
对商家而言，这意味着企业必须有效管理其库存和退货流程。
尽管在线贸易蓬勃发展，但企业却因大量退货而苦不堪言。一项研究显示，高库存水平也给他们带来了困扰。相关应对措施包括提供个性化产品描述及评价、改进包装以减少损坏退货，以及在结算环节引入激励模型。
网上商店需要更加用户友好
此外，客户在在线购买时的要求也在增长。69%的受访企业认识到，网上商店的功能范围和易用性对购买决策和客户满意度有着强烈的积极影响。在服装领域，有用的功能例如虚拟试衣间（增强现实）、客户个性化的视图选项以及整合评价和经验博客（社交商务）。
“在鞋类领域可以考虑一种方法。通过对新鞋款内部进行3D测量，可以生成超越单纯尺码信息的明确合脚性指标”，专家Loebich说。获取的数据随后可以与IT系统中的客户信息关联。该系统通过每次购买学习，无论是购买合适的鞋子还是不合脚的鞋子。“消费者在选择错误时会收到相应的警告提示或替代推荐。对于商家来说，这减少了退货的疯狂现象，而客户则可以享受个性化推荐的乐趣”，Loebich解释道。
为了这项研究，调查了30家德国多渠道零售商以及纯在线零售商，涵盖服装和鞋类、软件和硬件、电子设备和家居用品、家具和配饰、书籍和杂志以及食品行业，年销售额在10亿至5亿欧元之间。