软银支持的在线购物网站 Meesho 推出了据称是印度电商企业中首个由生成式AI驱动的客户支持语音机器人，将部分成本降低了75%。
GenAI（生成式AI）指在大量数据上训练的AI模型，使其能够生成和解析内容——在本例中为人类语音。
这家总部位于班加罗尔的电商初创公司周二表示，其AI机器人目前每天处理6万通英语和印地语客户电话。该公司还拥有Elevation和Prosus等投资方，计划增加对另外六种印度语言的支持。
Meesho在印度拥有超过1.6亿客户，其中80%来自小城市、城镇和乡村。这家估值49亿美元的初创公司年销售额超过50亿美元。客户支持一直是其重点关注的领域。“我们收到大量的客户支持电话，”联合创始人兼首席技术官Sanjeev Barnwal在接受TechCrunch采访时说。他表示，做好这一点对于“为用户创造最佳体验”至关重要。
Meesho并未开发自己的大型语言模型（LLM），而是暂时将现有的LLM与自定义构建的组件相结合，以理解本地语境和语言细微差别。根据Barnwal的说法，该系统包括用于语音识别和自然语言处理的专用构建模块。
他说：“我们没有构建自己的LLM，因为我们认为市面上现成的模型在印地语和英语方面表现良好。”
在一次演示中，他展示了系统如何克服多项技术障碍。“语音质量非常重要。许多用户使用低端智能手机，背景噪音往往很大，比如汽车鸣笛声，”Barnwal指出，并表示该机器人经过工程优化，以提高延迟性能并过滤街道噪音，同时保持对话的自然感。
他不愿详述该AI机器人将每次通话成本降低75%的具体情况。但这家近期实现正向现金流的电商平台表示，通过该机器人实现了95%的查询解决率，仅有5%的电话需要人工介入；客户满意度也提升了10%。他表示，该语音机器人还将确保Meesho能够提供全天候的客户支持服务。
Meesho还表示，该语音机器人将其平均客户通话处理时间缩短了一半，但公司强调该技术并非旨在取代人工客服——据称这些人工客服已被重新分配去处理更复杂的查询并提供卖家支持。
他提到的另一个关键挑战是确保AI严格遵守关于退货和退款等政策的指导方针。
此次推出凸显了印度科技公司正竞相部署AI以提高效率，尽管它们也在权衡是构建专有模型还是依赖现有LLM。
Lightspeed合伙人Hemant Mohapatra在最近的一次会议上表示：“我认为我们今天没有足够的人才来构建基础模型。‘打你能够赢得的战争。’”