南非网购者普遍面临快递配送时间模糊、需长时间等待的困扰。既然周边购物中心便捷可达，为何还要耗费数小时在家干等？
这属于线下用户体验范畴，也解释了南非电商增长为何滞后于市场预期。预计2016年南非在线零售额仅60亿兰特，而整体零售市场约9500亿兰特，电商渗透率落后于众多同类国家*。即便预计到2021年在线零售增至180亿兰特，在预计达1.5万亿兰特的整体市场中占比仍微乎其微。
南非零售密度高、购物环境成熟，每百万人拥有32家购物中心，零售空间密度全球第二，消费者选择极为丰富。因此，数字零售商需比中国或东欧同行付出更多努力，才能说服消费者转向线上。
为吸引消费者，在线零售商必须在提升线上线下体验方面加倍投入。尽管许多南非电商在界面设计和产品选择等线上体验表现尚可，但行业仍需大幅改善线下体验，核心在于让在线购物更便捷。
线下用户体验的关键要素
线下体验涵盖配送、退货、支付、退款及客户服务。其中，配送与退货是提升Spree.co.za客户体验的最大挑战。南非地域辽阔、人口密度低且物流行业分散，解决难度较大。
顾客不应被动等待不确定的包裹，而应能按需自提或预约精准配送时段。通过众包等模式，我们旨在为顾客提供更灵活的收发货体验。
我们计划设立提货点并提供三小时配送/取货窗口，初期聚焦约翰内斯堡、比勒陀利亚和开普敦都会区（覆盖约75%零售市场）。鉴于试穿后退货需求频繁，我们将重点优化退货退款流程，全面提升配送速度、准确性及沟通效率。
创新支付方式
尽管信用卡具备欺诈保险及3D-Secure安全标准，仍有不少南非消费者不愿在线使用。为满足灵活支付需求，我们已接入SnapScan等选项，并试点货到付款刷卡服务。
支付习惯改变需要消费者教育过程，而非单纯归咎于电商平台。目前已有积极迹象显示，消费者信心正逐步增强。
南非拥有500万宽带用户、3200万移动互联网用户及约750万年收入超10万兰特人群，在线零售市场潜力可观。无论是纯电商还是传统零售商，均需持续优化电商体验。当线上下单、收货及退货像去附近购物中心一样便捷时，市场增长必将迎来爆发。
*数据来源：World Wide Worx和Euromonitor