那些更有效地将实体门店与线上客户体验相融合的零售商，今年最有可能在假日季的消费支出中占据更大的份额。
研究背景：德勤南非消费者洞察
这是德勤南非公司针对当地消费者进行的一项研究得出的核心结论之一。全球审计和商业咨询公司德勤南非公司高级首席官迪伦·皮亚蒂（Dylan Piatti）指出：“便利性、促销优惠、产品比价及信息调研是驱动消费者参与在线购物的主要因素。”他表示，得益于获取产品信息便捷、寻找优惠容易以及全天候购物等优势，网上购物正日益普及。
市场现状：线上增长显著但占比仍低
专注于非洲消费类和工业产品的皮亚蒂分析称：“虽然我们预计本地在线销售会有所上升，但这与美国的情况形成对比——在美国，在线渠道有望创造假日销售的历史新高。”他强调，尽管在线销售额逐年增长，但仍只占市场的一小部分。“总体而言，我们预计2016年在线零售销售额将超过总零售销售额的1%。”
皮亚蒂警告称，尽管这一数字看似很低，但零售商若忽视网络的影响将是错误的决策。
趋势演变：数字与实体购买行为的深度融合
他引用该公司对南非消费者的调查结果显示，客户体验正在演变为真正的数字与实体购买行为的融合：
- “展厅现象”（Showrooming）：30%的南非受访者表示可能会去实体店挑选商品，然后在网上寻找最佳价格并进行购买。
- “网订店取”（Webrooming）：消费者先在网上查看商品，再去实体店亲眼确认，最后在线下完成购买。
他指出，如果消费者在网上查看产品后去实体店购买却遭遇缺货，极易感到沮丧并转向附近其他供应商，甚至放弃购买。无论哪种情况，都会对零售商的信任度产生负面影响。
应对策略：以有效手段捕获销售份额
皮亚蒂建议：“如果在线零售商利用有效策略来应对‘展厅现象’——例如让消费者能够主动寻找优惠、以折扣价购买并使用积分支付——他们就能从中捕获更大比例的销售份额，并增强消费者对在线购物的信任。”他重申：“那些更有效地将实体门店与线上客户体验相融合的零售商，可能在假日季获得消费者钱包中更大的份额。”
行业展望：机遇与挑战并存
皮亚蒂表示，Spree、Zando、Takealot、Superbalist和Yuppiechef等公司处于有利地位，可以利用这种增加的在线参与度。然而，挑战在于如何在繁忙的十二月期间继续满足消费者的期望，特别是在以下方面：
此外，Piatti还表示：“同样令人感兴趣的是，观察黑色星期五和网络星期一（Cyber Monday）之后是否会对后续销售产生持续影响。”