作为非洲最大在线购物平台Mall for Africa的CEO，尼日利亚人Chris Folayan深谙打造高粘性购物体验之道。
该业务始于2011年的一间闲置卧室，现已发展为涵盖2万个品类、超85亿件商品、合作商家逾150家的在线帝国。作为连接欧美零售商与非洲新兴市场的“全球商城”，它为国际品牌提供了触达难及消费群体的渠道。
在开普敦eCommerce MoneyAfrica Confex大会上，Folayan分享了促进国际网购体验的实用建议，重点解析了如何识别区域差异并满足当地消费者需求。
跨境网站设计
构建优质跨境贸易环境始于网站设计，其中色彩尤为关键。Folayan表示：“应利用色彩赋予网站个性。”例如，浅蓝色适合儿童类网站，深色调则在鞋服类网站表现更佳；建议避免使用红黄两色，若能通过地理IP定位调整配色则更为加分。
图片同样重要，但需考量目标市场环境及区域偏好。“一国适用的图片在另一国未必奏效，如尺度较大的图片在中东地区便不太受欢迎。”
多位演讲者重申：线上成功往往依赖线下布局。Folayan指出，在销售国建立实体存在感（如广告牌或报纸广告），对提升在线品牌可信度与价值大有裨益，新兴市场尤甚。
客户关注与支持
在客户导向方面，个性化与定制化是关键，依托丰富数据资源，这无需高深技术。Folayan认为，个性化可简单至邮件中称呼客户全名；用户画像分类有助于精准投放，如向刚生男婴的女性推送相关广告。
“利用点击流分析客户导航路径以创建个性化信息。一句简单的‘我们注意到您把这件商品留在了购物车’已助众多电商提升业绩。”
关于客户支持，Folayan将三种跨境沟通方式按效果评级：
电子邮件虽好，但信息解读易受地域影响。若主要依赖邮件支持跨境贸易，需针对西非、中东等地区采用不同格式；使用图片时也需重新评估其适用性。
在线聊天更优，因其提供一对一实时沟通；但电话通话被证实为最佳方式，其投资回报率约为邮件的五倍。
除配备懂当地语言口音的人员外，Folayan还建议利用低成本外部接入本地呼叫服务。“10美分10分钟的通话能让客户反复回购。”
本地化您的网站
Folayan强烈建议电商从业者通过以下五种方式实现网站本地化：
支付方式：确认各地区主流移动及非移动支付选项并确保接入。他打趣道：“若在肯尼亚却不支持mPesa，祝你好运。”
语言：除翻译内容外，建议融入当地俚语。“我们发现，含当地行话的广告比英式或美式语气广告表现更好。”
SEO本地化：研究特定地区搜索行为并进行针对性优化，使用当地俚语亦可提升自然排名。“欲在全球产生影响，必须审视每个目标国家，对语言和俚语的SEO进行本地化处理。”
本地名人：邀请本地名人参与营销能激发兴趣，彰显品牌是全球大家庭一员。“在美国做梅西百货是一回事，但在肯尼亚或加纳成为‘梅西百货’更能吸引顾客，让他们感到公司重视本国市场。”
本地活动：参与本地活动是提升品牌知名度与相关性的有效途径。“将标志置于本地活动中，人们不仅看到品牌存在于本国，更视其为生活环境的一部分。”
奖励推动销售
Folayan主张用奖励驱动在线销售，但策略有效性各异，其中一种甚至完全无效。
折扣——尤其是八折以上优惠——效果显著，Mall for Africa借此获得积极反馈与销售增长。他表示，“买得越多，省得越多”策略更佳，如满300兰特减50、满600兰特减100。对Mall for Africa及其客户而言，最有效的策略是忠诚度计划，“它能让人与公司保持互动，如同与客户缔结婚姻”。
但Folayan警告远离“免费”。“这是摧毁公司的最快方式。一旦顾客习惯免费服务，只会等待下次机会，且在获得同等优惠前很可能不再购买。”
物流
基于顾客调查，Folayan列出在线零售五大物流优先级。配送速度不出所料居首——收货越快，复购意愿越强。其次，顾客期望追踪包裹，因此建立追踪系统至关重要。
便捷退货排第三，需在网站明确承诺而非隐藏于邮件或FAQ中。如前所述，良好的本地支持为第四优先项；最后，清除产品进口关税以免顾客困扰。
Folayan指出，预计到2020年每五笔在线交易中就有一笔来自全球电商，跨境贸易正日益成为优质商业领域。
电子商务MoneyAfrica Confex于2月22日和23日在开普敦国际会议中心举行。