信任是整个电子商务生态系统中的首要议题，在2017年2月举行的eCommerce MoneyAfrica Confex会议上，与会行业人士对此进行了大量讨论。这合情合理，因为南非的在线购物正处于一个关键阶段。
根据PayPal和Ipsos联合发布的第三年度跨境商务报告，南非的整体在线支出正在快速增长。该报告由PayPal非洲及以色列总经理Efi Dahan在会议上分享。南非在线支出在2016年增长了29%，达到370亿兰特，预计2017年将增长24%，达到460亿兰特。
这一健康的增长曲线主要由移动设备普及率的提升所驱动，预计移动支出将在2018年几乎与非移动支出持平，从当前水平实现123%的巨大增长率。届时移动支出将达到210亿兰特，而总支出预计为540亿兰特。
奖励和忠诚度计划能否促进信任？
这让我思考：奖励和忠诚度计划如何帮助电子商务平台与其客户建立必要的信任？对于平台型业务而言，还包括与其供应商建立信任。
但首先需澄清一点：通常“忠诚度计划”和“奖励计划”这两个概念被相当互换地使用。在我的理解中，它们是完全不同的两回事。
奖励计划是一种承诺：如果你作为客户做某事，就会得到相应的回报。例如，如果你使用Cash@Till而不是FNB自动取款机取钱，或者使用FNB应用程序进行交易而不是通过分行渠道，FNB会用eBucks奖励你。
另一方面，忠诚度计划说的是：留下来，你会得到一些东西。比如，买九杯咖啡，第十杯免费。
请不要误解。忠诚、客户留存以及满意会员的口口相传推荐对我们eBucks Rewards和FNB来说也同样重要。但这稍微复杂一些。我们希望帮助我们的会员从其日常金融行为（如交易、投资、借贷或投保）中提取价值。我们帮助他们拓展钱包和预算，并通过良好的银行行为实现财务健康，同时负责任地管理债务。
当然，这对银行来说也是好事——这使得该计划具有可持续性。但这种行为对我们的会员也非常有益：谁不愿意坐在舒适的客厅里进行交易，而不是在分行排队呢？与基于短期、商品化交换的肤浅关系相比，这能带来真正、深厚的忠诚度和客户留存率。
说得轻巧，但在蓬勃发展的电子商务领域，如何建立信任呢？
在电子商务中建立信任
根据eBucks Rewards假日调查，南非人在线购物的三大主要原因如下：
- 便利性位居第一（82%）；
- 能够在不同网站之间比较价格（72%）；
- 送货上门的便利（68%）。
如今，这些优势对于早期采用者来说已是习以为常。他们对此心知肚明。但对于那些尚未迈出在线购物第一步的人来说，只有亲身体验过，才能真正理解这些优势。
因此，仅仅允许新手顾客使用奖励进行交易，就能在他们首次在线购物时，减轻他们对使用现金交易的焦虑。对于那些希望结合使用eBucks积分以及FNB信用卡或FNB支票卡支付在线商品费用的会员而言，eBucks.com是一个具备3D Secure认证的平台。这为在线购物提供了额外的保护层，并进一步消除了因必须披露银行卡信息而产生的不安。
为所有移动用户带来便利
还记得我们之前提到的便利性趋势吗？在移动设备上赚取和使用奖励的过程，应当和在桌面端或实体店中一样无缝且轻松。
当然，在南非的背景下，“移动”不仅仅指你刚刚开发的那个智能、光鲜的新购物应用。应用程序固然重要——根据PayPal的研究，2016年有17%的南非在线购物者使用专门的购物应用进行在线购买。但同样重要的是，要服务于那些通过移动网页、短信(SMS)、彩信(MMS)和USSD上网并使用移动设备的用户。
一旦你帮助了一位刚接触在线购物或刚成为你客户的新顾客克服了第一个障碍，该如何培育这份信任的种子呢？通过持续地为会员的生活带来真正的改变。例如，在eBucks Rewards，我们知道虽然我们的奖励能让会员购买最新的电子产品和海外机票，但对于其他会员来说，我们是在为他们及其家人提供食物和手机通话时长。
是的，像这样分层的多合作伙伴奖励计划看起来可能很复杂。但对于横跨整个银行领域的FNB来说，这是必不可少的。你需要决定希望从哪些客户群体中获得何种行为，并始终如一地为此努力，同时绝不牺牲便利性和易用性。
数据收集
要做到这一点，你需要巧妙地收集并通过你的项目分析所收集的数据，以了解你的客户细分群体，然后真正地取悦并奖励他们。
因此，在构建和优化你的电子商务服务时，要时刻牢记奖励机制。你会发现，它不仅能够驱动真实、深厚的忠诚度和客户留存率，还能推动电子商务和移动商务渠道的使用率提升。