“全渠道”不仅是商业流行语，更是零售新常态。在近期开普敦Seamless Africa会议上，Cape Union Mart集团电商总监Amanda Herson分享了应对这一复杂挑战的见解。
Cape Union Mart旗下拥有五大品牌及约250家门店，Herson用“庞然大物”形容全渠道转型之难。“始终保持在顾客所在之处极具挑战，”她坦言。
以顾客为中心
现代零售追求长期关系而非短期交易。实现无缝购物体验的关键在于全天候在线的全渠道策略，其核心应是以顾客为导向，而非单纯的技术堆砌。“无论通过何种渠道，都要保持中立，专注于顾客本身。”
同时，Herson强调必须优化后端系统（顾客不可见部分），以更好地支撑前端体验。
全渠道互动
全渠道零售建立在高质量互动之上。随着移动搜索激增、桌面搜索趋稳，营销已从单向输出转向双向对话。“利用技术倾听顾客声音，并协助建立有效互动。”
南非市场的进步与挑战
得益于Takealot等平台推动，南非线上购物舒适度显著提升。但实体店体验仍待升级，需打造鼓励人际互动的沉浸式场景，而非仅聚焦线上。
支付方面，南非虽具灵活性，但移动端结账体验仍需追赶桌面端，店内POS系统也需彻底改革以提升支付便捷性。
重塑企业文化
“客户服务不是部门职能，而是一种态度。”一线员工是组织核心，值得被尊重与激励。尽管线上线下团队常各自为战，Herson建议通过激励机制促进协同，并强调全渠道整合远超销售范畴。
物流、IT等所有部门都需拥抱全渠道战略。“独立线上团队的时代已结束，它们必须被深度整合。”
快速试错，持续迭代
全渠道转型难免失败。若重启线上业务，Herson总结四点经验：
• 善用数据：线上渠道数据丰富，需有效挖掘，数据仓库是关键资产。
• 持续测试：首次在线销售虽遇挫，但教训推动了流程优化。
• 授权人才：招聘优秀人员并给予充分自主权。
• 前置整合：从起步阶段就注重跨部门协同。
“实施全渠道时，企业文化优先，激励机制次之，最后要敢于快速试错。”