南非非食品零售市场正面临日益加剧的压力。随着市场趋于成熟，制造商和零售商的销售量与销售额均显著下滑；兰特疲软削弱了消费者购买力，艰难的经济环境也持续侵蚀消费信心。
此外，竞争来自四面八方，尤其是在时尚领域，跨国品牌正积极进驻该国购物中心。随着数字渠道在客户旅程中发挥越来越重要的作用，消费者行为和期望也在发生深刻变化。
在此背景下，客户反馈的最大挑战是转化率问题——即如何将浏览者转化为买家。我们可以将这一宏观挑战拆解为三个具体痛点，并提供相应解决方案。
挑战一：提升网站访客留存率
拥有网站的核心目标是将购物者留在站内，引导其完成无缝的客户旅程并最终实现转化。无论访客目的是购买商品、比价还是查询库存，都应致力于延长其停留时间。
访客停留越久，流失至竞争对手渠道的概率越低，转化可能性越高。为此，需持续跟踪并优化数字用户体验，通过改进体验来超越竞争对手。
挑战二：促进店内浏览者向买家转化
在非食品行业，消费者用于可选消费品（discretionary items）的预算不断缩水，竞争日趋激烈。零售商应避免让有明确消费计划的顾客空手而归。
若店内缺货或缺色，应协助客户在线下单，或提供“线上下单、门店自提”及免费配送等极具吸引力的替代方案，以促成关键销售。
挑战三：深度理解购物者旅程
当今互联消费者的购物方式多样且复杂。理解购物行为和旅程有助于最大化购买路径，确保品牌在购买的“关键时刻”精准呈现。全渠道策略的成功关键在于此。
仅在全渠道布局是不够的，还需洞察由此引发的各类消费者行为，利用各渠道优势支持针对特定购物者类型的转化模式。
将观望型顾客转化为实际买家
要在激烈竞争中最大化利润，必须追踪购物者独特的购买路径。通过对不同渠道进行被动测量获取的行为数据（behavioural data），可帮助理解购买旅程，从而最大化全渠道效益。
在当今全渠道环境中，提升竞争优势的五步流程如下：
- 了解客户独特的全渠道购买旅程以提高转化率——明确网站、移动端和实体店在转化过程中的相互作用。
- 将营销活动聚焦于直接影响目标受众的关键接触点。
- 利用基于品牌接触点观察到的行为洞察来影响决策。
- 评估店内体验，最大化实体存在感。
- 分析顾客体验后的满意度水平，及时消除转化障碍。
每个品牌的旅程各不相同。然而，若能理解顾客为何未在线购买球衣，或为何离店后直接进入竞品店购买类似商品，便掌握了破解顾客转化的核心智慧。
GfK Shopper Specialists
GfK购物者研究专家整合并分析多源数据，深入洞察购物者行为及购买决策影响因素。通过覆盖南非3,000个具有人口统计学代表性家庭的消费者小组，我们提供购物者行为的360度全景视角。
我们在零售和制造商层面提供独特的测量与理解服务。GfK品类管理评估（Category Management Assessment）不仅揭示零售商内部的潜力机会，还衡量内部忠诚度。我们在小组成员中进行额外调查，关注典型使用场景和态度，并将家庭消费与实际购买行为进行交叉验证。