今年CEM非洲会议汇聚众多精英，共探客户体验优化策略。在线时尚零售商Spree客户体验负责人Sven Schoof发表主题演讲，重点阐述如何赋能客户与品牌互动。
继上周荣获CXA数字创新奖后，Schoof的观点更具说服力。该奖项表彰了Spree推出非洲首个图像搜索购物功能，即通过识别照片中的服装或鞋履，在应用中精准匹配相似商品。
不断变化的客户
Schoof以“你的客户是谁？”开启演讲。他指出，跨行业企业常过度简化复杂的客户群体。尽管数据洞察丰富，但客户本质仍是“移动的目标”，品牌将面临艰难的CX旅程。
他强调：“即便当下理解了客户细分也远远不够，因为市场、客户及技术都在持续变化。”
重视移动端，否则就回家吧
在移动设备主导的非洲市场，企业必须聚焦“移动优先”。Schoof表示，尽管该理念提出已久，但许多企业仍未落实。在重度依赖移动的市场中，若无法提供正确的移动端体验，不如直接放弃。
Spree成立初期虽为桌面端优先，但现已演变为“移动应用优先”。鉴于近50%销售额来自应用，其新范式已调整为：移动应用→平板应用→移动网页→桌面端，彻底重塑了客户体验处理逻辑。
多设备设计是个人的
Schoof指出，“移动优先”并非万能，唯有结合多设备设计才能实现有效个性化。不同设备承载的内容应有所区分，品牌需利用设备特性创造差异化体验。
从可穿戴设备到大屏电视，输入类型、纵横比及用户姿态均需纳入考量。这要求设计确保全平台良好运行，从而为客户提供高度相关的个性化体验。
网页与应用之争
针对网页与应用的争论，Schoof认为两者应兼顾互补。应用能提供极佳参与度，而移动网页障碍更少、覆盖面更广。
他表示，关键不在于二选一，而在于同时提供优质服务并赋予客户选择权。“让客户拥有多种互动选择，才是成功的关键。”