在科技革命打破物理壁垒的当下，新技术正以空前速度重塑世界。零售商纷纷引入技术元素，致力于消除数字与实体店的界限，打造无缝购物体验。
随着全渠道商业模式的扩展，零售互动贯穿从线上到进店的全过程。“无摩擦商业”成为行业热词，旨在通过新技术与数字化设备让购物更便捷高效。然而，The Future Laboratory首席执行官Trevor Hardy提出疑问：减少交易摩擦虽提升了效率，但是否也削弱了人际互动？从自助服务到智能冰箱自动补货，过度简化是否会牺牲体验深度？
Hardy预测，零售业或将迎来“重新引入摩擦”的临界点。未来的前瞻性企业不应仅追求技术驱动，而应利用技术回归人性化服务。他主张：“技术应让服务重获情感温度，创造意外惊喜而非单纯追求高效；通过剔除负面摩擦，为消费者体验注入积极、有趣且具人性化的复杂性。”
在消费者洞察方面，Hardy强调避免将人群局限于单一标签，并指出各代际的核心诉求：
- Z世代（2000-2010年生）：成长于科技浪潮，具备强大的数字连接力；
- D世代（1990-2000年生）：高度依赖社交媒体互动；
- 千禧一代（1980-1990年生）：看重品牌道德立场，体验价值高于产品本身；
- X世代（1965-1980年生）：要求摒弃传统家庭观念，重构触达方式；
- Jones世代及扁平化年龄层（1946-1965年生）：拥有可观消费力却常被忽视，需提供针对性服务。
Hardy建议，零售商设计时应综合考量人口统计、情感态度及心理特征，打造跨代吸引力产品。
展望未来，客户服务需更贴近用户真实状态与文化脉搏。Siri、Cortana及Jarvis等数字助手的持续进化，正是基于对消费者的深层理解，这将显著提升客户体验。
近日，Hardy作为国际演讲嘉宾出席南非购物中心协会第21届年会（开普敦）。围绕“新零售消费者”主题，他深入剖析了新型消费态度与偏好，并从跨行业视角探讨了其对零售业的影响，为理解数字原生代、体验渴望型青少年及老年群体的需求提供了全新见解。