要点速览
- Musikhaus Thomann以83.5分的成绩位居德国最佳在线商店排行榜首位。
- Amazon首次未进入德国在线商店前十名。
- 在所有商店中，客户满意度和客户忠诚度均有所提升。
从客户视角来看，Musikhaus Thomann是德国最好的在线商店，其次是Parfümerie Pieper。在线巨头Amazon首次未能进入科隆电子商务中心（ECC Köln）排行榜的前十名。
第三名由Shop-Apotheke和上届冠军Zooplus并列获得，另有两家专业配送商紧随其后。综合类平台Amazon在此次调查中却未能进入前十佳在线商店之列。
Thomann已在该调查的榜首位置保持了四年。这位乐器及配件专家主要在服务和商品种类方面表现出色。约97%的受访客户表示总体满意度很高，并表达了再次购买的意愿以及向他人推荐该网络商店的意愿。
Amazon不再位列前十
尽管作为全球最大在线零售商的Amazon在此次调查中已不在客户视角下的最佳在线商店前十名之列，但其在在线商店指数中的总分仍从去年同期的76.6分提升至77.2分。然而，其他网络商店的表现也有所改善：据研究称，所有被调查商店的客户满意度和客户忠诚度均有所提高——这意味着其他网络商店比这家美国在线巨头更能让客户满意。
在研究的七个成功因素（网页设计、易用性、服务、支付与结账流程、性价比、商品种类以及运输与交付）中，Amazon仅略有改善，而例如Thomann则显著提升了其指数得分。即使在通用型平台的直接行业对比中，Amazon也甘拜下风，屈居第二，仅次于全能配送商Otto，后者在客户满意度方面取得了显著提升。
IFH首席执行官Kai Hudetz解释说：“Amazon长期以来在服务速度和快速交付方面一直是客户满意度的领头羊，但其他在线商店已大幅缩小差距。”此外，随着商品种类越来越广且深，作为评估在线商店关键标准的易用性也受到了影响。在这方面，今年首次接受调查且排名第二的Parfümerie Pieper表现尤为突出。
科隆电子商务中心（ECC Köln）与物流服务商Hermes、软件供应商SAP以及支付系统Yapital合作，开展了题为“电子商务成功因素——德国顶级在线商店第4卷”的研究。