数字时代给所有行业的品牌都带来了挑战，而对于奢侈品市场而言，这一难题尤为棘手。
Kantar Consulting品牌副总监Laura Hurst指出，传统观点认为奢侈品行业不受经济起伏影响，但2017年已有29%的奢侈品零售商报告销售额下滑。她建议利用数字技术打开奢侈品市场，使其对所有人开放；目前经验表明，拥抱数字化的品牌正在收获回报，两者并非不可兼容。
数字客户服务的转变
在数字时代，人们对客户服务的期望发生了全面转变。例如亚马逊利用大数据预测需求并提前配送。然而，奢侈品传统的吸引力在于“排他性”与“难以触及”，这引发了新的思考：
奢侈品品牌应该拥抱彻底的民主化，冒着使该品类失去神秘感的风险，还是坚持其“神秘面纱”，因未能与时俱进而失去相关性？如果选择民主化，又该如何平衡传统排他世界与面向所有人的在线世界之间的张力？
Hurst认为奢侈品行业无法免疫这些趋势。近六成奢侈品销售受到“数字化影响”，许多品牌正通过在线渠道改善消费者旅程和品牌体验。以下是奢侈品与在线世界无缝连接的三个示例：
1. LVMH：
作为全球领先的奢侈品集团，LVMH推出了24 Sèvres平台及移动应用，将巴黎乐蓬马歇百货（Le Bon Marché）向全球70多个国家在线开放。该平台以极致客户服务为荣，提供快速配送、轻松退货、24小时在线服务及私人购物顾问等定制增值服务。
LE BON MARCHÉ x LEANDRO ERLICH _ 仿佛出自奇幻故事，乐蓬马歇左岸店著名的自动扶梯突然发生变换，引领顾客进入梦想与现实交融的区域，想象的力量在此改变表象。欢迎前来参观@lebonmarcherivegauche的Leandro Erlich艺术装置，展期至2月18日。_ #LeBonMarche #VuAuBonMarche #sousleciel #leandroerlich #Paris _ 照片：@gabrieldelachapelle
由 LVMH（@lvmh）于 2018年1月16日上午10:27（太平洋标准时间） 发布的一篇帖子
2. Net-a-Porter：
Net-a-Porter通过“重要人物”（EIP）计划展示线上奢华服务，为高消费客户提供优先购物权、时装秀前排门票、独家活动预览及专属买手团队等服务。网购本质上是平等体验，但奢侈品在线零售商正加倍努力满足核心消费者的期望。
NATURAL CHARM: 被@boucheron动物系列中镶嵌珠宝的 creatures 迷住。在我们的 Stories 中查看更多永恒之作。 点击主页链接，在 #NETAPORTER 标签下选购您在 Instagram 上喜爱的造型。
由 NET-A-PORTER（@netaporter）于 2018年1月17日上午7:09（太平洋标准时间） 发布的一篇帖子
3. Farfetch：
Farfetch销售来自全球500多家精品店和1,500位设计师的产品。与Net-a-Porter不同，它不持有库存，而是提供连接全球最新品牌和精品店的渠道。早期投资者康泰纳仕（Conde Nast）近期为其筹集了超3亿英镑资金，主要用于扩张增长最快的中国市场之一。
我们将最新的运动装设计带到#Delhi，并用古老的武术原则进行测试。 点击主页链接，查看我们最喜爱的单品。
由 Farfetch（@farfetch）于 2018年1月18日上午8:11（太平洋标准时间） 发布的一篇帖子
追求体验的千禧一代
追求体验的千禧一代正在改变游戏规则。奢侈品牌已接受产品需要“去神圣化”，在不牺牲吸引力的前提下去除“神秘面纱”。实现方式多样：
- Fred利用巴黎门店让客户以4.5亿种方式个性化标志性手环Force 10；
- 爱马仕（Hermes）推出Silk Knot移动应用，为Career系列提供建议和独家内容，下载量约5万次。
要在海量内容中脱颖而出，奢侈品牌必须超越讲故事，创造参与感和引人入胜的消费者体验，让消费者掌握主动权。如果要在数字时代保持相关性，就不能再只向‘少数幸运儿’说话。
行业巨头意识到需在社交媒体上与更广泛社区互动，使品牌更具亲和力和生动感。例如Kenzo在Instagram开发俏皮风格，将品牌从神坛拉下，创建水平互动平台。
Hurst表示挑战依然存在：奢侈品如何在运用相同工具的同时，保持与其他品类的差异化？
两大力量交织：奢侈品与数字化
奢侈品行业与数字时代这两大力量的交织，意味着其表现方式在全球范围内大体相同。奢侈品行业必须适应数字世界，但可以通过独特方式脱颖而出：
重要的是要认识到，奢侈品从来不仅仅关乎基于成本的高不可攀，它还关乎极少数人才能接触到的产品与体验的精心策划和精湛工艺。
数字世界使得这些方面的快速创新成为可能，这是大众市场品牌难以执行或负担不起的。鉴于南非奢侈品市场仍处于早期阶段，数字化可能是传统渠道无法提供的扩张工具。在增长日益艰难的世界中，这种“民主化”策略有望为南非等新兴市场带来巨大机遇。