许多南非零售商仍坚守传统商业模式，以高接触度的“实体店面”互动为核心，力求打造最佳店内购物体验。
真正的全渠道战略在南非尚未像在美国等发达市场那样普及。部分本地零售商认为，数字和移动零售服务成为主流尚需时日。尽管已有零售商成功实施全渠道举措并获益，但将其作为核心商业模式可能面临复杂、昂贵的挑战，甚至危及核心店内收入流。
渠道、触点、设备及数字身份的激增，引发了对后端系统、数据管理平台及营销工具等方面的诸多担忧。对大多数零售商而言，全渠道概念依然模糊。
错失的机会
风险在于，这些零售商可能错过数字革命带来的巨大机遇。抛开流行语不谈，我们正处于“我的互联网”时代：消费者在购买旅程中拥有前所未有的权力与控制权。
购物方式日益多元：可在线、移动端或实体店消费；可选择“线上下单，门店取货”或送货上门（部分国家甚至支持无人机配送）；还可借助虚拟和增强现实技术，在购买前预览服装上身效果或家具摆放场景（如欧洲宜家通过模糊现实界限不断突破极限）。
此外，消费者能即时查看评价、实时比价，或在社交媒体平台一键下单。例如，联网洗衣机可通过按钮自动复购常用洗涤剂。
消费者从未拥有如此大的权力。虽然部分趋势尚未波及南非，但其到来只是时间问题。
理解原因
在零售创新方面，南非并非唯一转型缓慢的国家。CapGemini近期调查显示，“超过半数（54%）受访零售高管承认，其在数字化实体店铺方面行动迟缓。”
究竟是什么阻碍了本地零售商的发展？
• 后端IT系统：零售业利润微薄，成本管控严格，IT预算受限，阻碍了CIO构建支撑全渠道的现代数字平台与新型用户界面。
• 缺乏数据策略：零售商需采用结构化方法收集、保护、分析及变现数据。唯有建立并严格执行强有力的数据战略，才能实现“规模化亲密”愿景。
• 未考虑完整旅程：购买与消费旅程已分散至多个触点。消费者在认知、选择、交易、交付及售后等关键阶段使用不同渠道。只有全面理解这一点，零售商才有望制定有效的全渠道策略。
• 未将客户体验（CX）置于首要优先级：传统零售商专注于提升价值链与物流效率以降低成本交付产品。然而，随着千禧一代进入经济领域，人们愿为卓越服务与个性化互动支付溢价。只有将客户体验置于董事会议程顶端（实则是每个人的议程顶端），零售商才能脱颖而出，创造差异化并赢得竞争优势。
Magento研究表明，“与其他行业相比，零售商和批发商更有可能报告数字化进程较慢。”尽管全渠道的商业案例短期内难以证明，但忽视数字化的长期影响可能对本地零售商造成灾难性后果。建议关注已成功拥抱全渠道的本地零售商，顺应这一趋势。