据在线零售商 Action Gear 称，其对户外技术产品的热情仅次于对卓越客户服务的追求。
该企业于 2010 年以 Action Cameras SA 之名创立，是首家进口 GoPro 及其他运动相机品牌的本地公司。2013 年转型为 Action Gear，拓展产品线并成为无人机市场领导者。
凭借对客户服务的坚定承诺，这家位于约翰内斯堡的公司在 2015 年南非电子商务奖中荣获“最佳客户服务”第一名，与 Takealot 等行业巨头同台竞技。
创始人兼董事总经理 Warrick Kernes 在本周于开普敦举行的 Seamless Africa 会议上分享了真诚客户服务的经验，并将其总结为以下五个步骤：
1、招聘具备正确潜力的员工
Kernes 表示，在电商起步阶段，团队仅一两人时，提供卓越服务相对容易，个人热情和信念是推动互动的核心动力。但扩张期面临挑战：团队壮大后新员工介入支持性角色，服务可能被稀释——或因员工缺乏品牌热情，或仅为薪水而来。
应对之道在于持续寻找并招聘天生具备“客户服务基因”的人才。“我们的大多数销售人员都是通过时刻保持警惕找到的。你可以雇佣人员并进行培训，或者从一开始就找到合适的人才。”他说，“如果楼下给你端咖啡的人给你留下了深刻的印象，或者你去购物时被销售人员的热情和产品知识所震撼，也许你应该考虑雇用他们。”
2、通过网站展现团队的个性
Kernes 指出，电商环境中顾客与零售体验存在脱节。实体店中消费者更易建立关系并了解卖家，尤其对小企业而言。为弥合这一鸿沟，他建议通过网站展示团队个性：“一个在网站上毫无个性的中小企业很难获得销售。在网站中设置‘关于我们’和‘认识团队’板块非常重要，这样购物者可以感受到他们正在与谁交流，有助于将名字与具体的人联系起来。”
他还强调了实时聊天功能的重要性：“实时聊天也有助于弥合这一鸿沟，尤其是在顾客难以在产品之间做出决定时。此外，许多白天购物的人坐在企业办公室里，无法花太多时间打电话。实时聊天比您想象的要重要得多。”
3、奖励并授权员工超越期望
“第一步，我们雇佣了能提供良好客户服务的人员。现在，释放他们的潜力吧。”Kernes 表示。Action Gear 的员工可自由地以非正式方式与客户互动，对话真诚轻松，提供更人性化的体验。
他指出佣金结构很重要：“那些提供卓越客户服务的员工天生就有动力去取得成功，而提供佣金制度则能促使他们更加努力地拼搏。”正向激励也至关重要，该表扬时要给予认可并公开赞赏。
“我们的周一团队会议始于指出内部超出预期的客户服务案例。这对被认可的员工是一种正向激励，同时也向在场的其他人展示了你们希望他们提供的服务标准。”
4、少承诺，多交付
Kernes 谈到了管理客户期望的重要性及其带来的优势：“当我们与客户打交道时，与其许下空头支票然后可能失败，我们总是先低调宣传自己的服务，然后再努力给他们留下深刻印象。”
他以 Takealot 为例，该平台常给出五天配送预估，即使次日即可送达。“这为错误留出了余地，并让你每次都能给客户留下深刻印象。”
5、对积极体验大加宣扬
鼓励用户反馈并积极传播：“当我们收到好评时，我们会通知团队，然后请求许可在社交媒体上分享。我们将好的评论打印出来，装裱起来，挂在办公室的‘狂热粉丝墙’上。这不仅让人们自我感觉良好，还鼓励了一种优质客户服务的文化。”