2017年是电子商务发展的关键之年，也是其作为全球产业持续崛起的一年。随着技术进步，人工智能和增强现实等新概念有望彻底改变行业格局，零售业正面临一场深刻的变革。
好消息是，2018年零售业的焦点完全转向以消费者为中心，一切旨在提升客户满意度。挑战在于，只有充满活力的品牌才能保持领先优势。
零售业中的个性化
向定制化范式的转变正由新一代受众推动，这不仅体现在营销广告领域，也延伸至产品、服务及支付方式。
Affiliate营销公司Acceleration Partners总经理Bob Glazer在接受电子商务时报采访时表示：“零售商逐渐意识到，千禧一代及日益重要的Z世代更倾向于与主动建立联系的品牌产生共鸣。”
例如，亚马逊通过引人入胜且有趣的对话实现购物体验个性化，既有帮助又不令人不适。若在线书店能根据偏好列出作者并推送新书通知，结合手机便捷支付送货上门，将极大提升便利性。
宜家（Ikea）推出虚拟现实展厅供用户浏览；Pick n Pay的Smart Shopper则利用持卡人信息，根据购买习惯及折扣规则每月发送个性化优惠券。
这些案例表明，个性化零售体验在2018年已成为期望而非奢侈。企业需提供定制选项以建立高效客户关系，包括针对个人生活方式的产品推荐、广告及支付解决方案，使其与消费者的需求、兴趣及地理位置相匹配。
PayU南非首席执行官Karen Nadasen表示：“个性化是2018年行业的重要组成部分。挑战在于理解决定购买行为及品牌忠诚度的客户心理，幸运的是，我们拥有海量数据可供分析。”
零售业中的自动化
2018年另一变革领域是自动化，尤其是支付自动化。无缝或无摩擦的支付过程是电商的理想特征。能够“记住”顾客决策及支付偏好的网站，能有效提升忠诚度，实现一键购买。
Nadasen补充道：“全方位客户体验已在南非线上线下付诸实践。未来购物支付将完全无摩擦，顾客只需浏览即可直接离开或退出，无需结账流程。这在西雅图的Amazon Go商店已成现实，尽管讽刺的是，该店仍吸引了大量顾客排队体验。”
电子商务自动化优化了销售流程与购物体验。自2018年起，采用自动化技术对企业保持竞争力至关重要。结合个性化趋势，这两大转变正随着物联网、机器学习、人工智能及语音购物的引入，在全球零售业掀起波澜。