客户体验领导者与追随者之间的表现差距正在扩大，领先企业获得了不成比例的高回报。Gartner指出，企业必须摒弃三个误区，才能实现卓越的客户体验。
许多因素造就了客户体验领先企业的成功，其中多数并无争议。
Gartner副总裁兼资深分析师Ed Thompson表示：“客户体验卓越的组织通常任命一位负责人，高管致力于该倡议，并组建小型专职团队，平均直接向其汇报的人数为12人。同时，营销销售、供应链、IT、研发和人力资源等多个部门也广泛参与。”
在2018年Gartner Symposium/ITxpo期间，分析师们讨论了组织如何利用技术和创新推动客户体验改进。
Thompson指出：“此类职位的领导者富有耐心，善于建立信任并尊重客户隐私。他们不盲目投资碰运气，而是明确关注客户情感而非仅看数字，且拥有共同目标感。但这还不足以成为行业佼佼者。”
最重要的是，客户体验领导者需警惕以下三个常见误区：
取悦客户
Gartner研究表明，满足客户期望并使互动毫不费力的投资回报率（ROI）很高。但随着企业投资于超越期望以取悦客户，从而提升忠诚度和倡导度，获得正回报的几率反而大幅降低。
Thompson表示：“并非取悦客户的投资无效，而是成功概率较低。许多组织在交付客户体验战略时缺乏一致性：某一部分旨在取悦客户，另一部分却要求客户付出努力。建议组织不要追求取悦客户，而应专注于让客户体验毫不费力。”
专注于创新
打造卓越客户体验虽有众多新技术可用，但许多组织在审视本行业或他国已验证的有效做法前，就急于求新求异。大多数所谓创新，不过是对其他地区或相邻行业现有成功投资的模仿。
Thompson强调：“太多公司忽视了模仿的好处，无需事事亲力亲为。建议组织不要只关注创新，而应考虑模仿带来的价值。”
关联数据
过去二十年，客户数据低成本大量涌现，许多组织收集并筛选这些数据以寻找投资决策的相关性。Gartner研究还表明，增加多渠道和选项本意为提升体验，效果却适得其反。领先企业正深入探究客户做出选择的因素，专注于客户试图完成的“任务”。
Thompson表示：“若组织了解客户试图实现的目标，而非仅监控人口统计或心理特征信息，将获益更多。”
他指出，哈佛商学院教授Clayton Christensen关于应对“待办任务”的论文，激发了客户体验领导者真正理解客户期望达成目标的兴趣。
Thompson补充道：“与其仅研究客户数据，还需审视客户生活中产生的需求。建议不要进行相关性分析，而应理解需要完成的‘任务’。这三种常见误区均被高估，最成功的企业避免在这些方向过度投资，您也不应如此。”