尼尔森报告显示，2018年5月全球前20大制造商增速仅为0%，此前一年前200大制造商增速也仅2.4%。企业需洞察前沿技术客户互动趋势，并将其融入360度触点营销策略中。
技术不应掩盖客户互动的核心要素。零售商应利用 evolving 技术吸引并留住消费者。现代客户体验是涵盖物理、情感和心理过程的完整旅程，技术应如磁铁般拉近客群距离，深化品牌关系，而非通过自动化疏远客户。
“客户体验由客户定义，为客户定义，在每一次触点的每一次互动中。”——Esteban Kolsky
良好客户体验的三大定义要素：
• 成就感：获得真正所需。
• 便捷性：购物流程的简化程度。
• 认同感：购买行为与产品带来的心理感受。
正确整合以下技术趋势，可在不掩盖产品本质或品牌人文关怀的前提下，提升上述体验维度。
1. AI驱动的技术
“对个性化商品及大规模定制的需求，是具有持久生命力的趋势。”——Vicki Holt
这些趋势本质上是人工智能的应用形式。正如Kevin Maney所言，AI的魅力在于能深度了解个体客户，赋能小型企业服务于“狭窄且热情的细分市场”。在消费品牌领域，规模大并不等同于优势。
AI驱动技术在以下方面提供具体支持：
• 个性化：围绕用户分享定制化服务。
• 适应性：快速理解生活方式变化，灵活应对外部力量。
• 自动化：预判消费需求，实现生活方式与AI的无缝整合。
例如，Stitch Fix通过风格档案问题人工挑选服装，结合AI与人工互动，使批量生产的产品在风格与合身度上实现个人定制。其“喜欢就买，其余退回，往返运费免费”的策略，印证了Walker Sands Communications报告的结论：免费配送能促使90%的用户下单。
2. 增强现实（AR）
“客户拥有客户体验。”——Vala Afshar
Sylvia Mckeown在《金融邮报》指出，三星AR化妆应用“无意中且随意地将AR商品化”，并“永远改变了零售业格局”。精明的营销人员已开始利用实时展示产品效果的功能吸引顾客。
L’Oreal通过AR和直播打造数字美容助手，让用户在家即可测试产品适配度。欧莱雅首席数字官Lubomira Rochet表示：“这开启了高度个性化的私人对话。”但她强调：“我们的核心商业模式仍是生产洗发水瓶、护肤品、化妆品和香水。”零售商应铭记：产品才是主角，技术应使其成为舞台中心。
3. 虚拟现实（VR）
“60%的营销人员难以实时个性化内容，但77%的人认为其至关重要。”——Adobe
据Retail Customer Experience报道，零售商正利用VR规划店铺布局、展示概念及品类组合，以规避巨额投资风险。
阿里巴巴则视在线购物爆发为机遇，为其平台配备全套VR设备，允许顾客在虚拟商店中“行走”并完成购买。尽管Tesco、Adidas和Ikea等海外品牌曾尝试VR游览，但该技术在服务消费者层面仍有挖掘空间。对企业而言，VR walkthrough也是检查实体店的创新方式。
4. AI/VR/VA协同
“倾听反馈会让顾客感到受重视，并成为价值创造的一部分。”——Ray Poynter
语音识别虚拟助手（VA）将成为零售商互动与数据收集的标配。AI将直觉性学习消费习惯并预判需求，提供精准服务。
除微软Cortana、亚马逊Alexa和苹果Siri外，沃尔沃展示了零售级AI互动的新高度。Kirsten Korosec在《Fortune Magazine》中写道：“谷歌不再只是悄悄进入汽车，它正在入侵。”
Dunkin’ Donuts与Amazon Alexa合作，被Travel and Leisure誉为“美国技术最先进的甜甜圈店”。该整合依托拥有800万会员的DD忠诚度计划。鉴于南非Pick ‘n Pay、Clicks、Woolworths等大型零售商拥有庞大忠诚计划，效仿此举将是明智选择。
5. 大数据
“62%的零售商表示，信息及分析的使用正在创造竞争优势。”——IBM
作为自然演进及AI组成部分，大数据若运用得当，能深化零客关系。KPMG研究显示：“零售网站是最常见的初始产品认知来源，近三分之一消费者提及此点。”因此，深入分析在线流量至关重要。
Datameer总结大数据为零售商带来的核心价值：
• 顾客行为分析
• 个性化店内体验
• 针对性促销提升转化率
“81%的消费者希望品牌更懂自己，并知道何时不该打扰。”——Accenture
总之，尽管AI集成对本地零售格局至关重要，但国家复杂性与多样性决定了单纯加强技术无法保证成功。
尼尔森零售垂直领域负责人Gareth Paterson指出，过去二十年南非新增10万家传统贸易（如spaza店）与现代贸易门店。“格局正发生变化：不仅在现代与传统渠道之间，更在大与小、离线与在线，以及便利、专业、快闪和利基等专业渠道之间。”
为顾客提供最佳适配体验是零售竞争胜负的关键。正如Tiffani Bova所言，整体客户体验是零售业可持续差异化的最后源泉——无论本地还是全球。