随着南非消费者对商品品质要求日益提升，零售商亟需提供卓越的客户体验。面对行业数字化变革，零售商不应回避，而应积极拥抱。
这是周三在开普敦“Think With Google零售峰会”上传达的核心信息。零售商若想把握机遇，必须摒弃旧有思维，放眼全球，借鉴零售业未来发展趋势。
指数级变化速度
Google Africa金融、零售和旅游行业负责人Bryan Nelson表示：“互联网有望重塑南非零售格局，但这需要团队共识与共同努力。”他指出，零售商和技术人员必须适应技术的快速迭代。以南非为例，2012年移动互联网用户主要使用BlackBerry或Nokia，许多人误以为这种局面会持续且南非市场具有特殊性。然而仅两年后，BlackBerry便迅速退出市场。这一趋势在全球其他地区早有显现。Nelson强调：“我们需要具备全球视野，为全民通过手机接入互联网的时代做好准备。”
向Jeff和Jack学习
南非零售商可从东西方成功案例中汲取经验。德勤非洲消费者行业咨询负责人Mike Vincent建议，应学习阿里巴巴马云和亚马逊杰夫·贝佐斯的成功之道：“他们敢于构想全新未来，使商业决策基于科学与数据。”中国零售业的转型同样极具参考价值。2010年，电商在中国零售总额中占比微乎其微；如今已成为价值1万亿美元的市场，年增长率高达32%。
Google APAC零售行业主管Linda Zhu指出，这一增长不仅源于互联网普及，更得益于移动支付创新。微信和阿里巴巴等公司简化了支付流程，占据了中国移动支付市场94%的份额。此外，这些企业巧妙结合本土文化推动新技术应用。例如，微信将春节发红包的传统习俗数字化，2018年共有7.68亿人通过微信发送数字红包。加之Google AMP和Flutter等移动工具的普及，中国移动购物热潮预计将持续增长。
全渠道世界
技术在零售中的作用已超越单纯的在线交易和支付支持，成为维系整体零售体验的关键纽带。谷歌全渠道产品负责人（欧洲、中东及非洲地区）Zeina Belouizdad指出，我们正处于全渠道时代，“一切不再线性，搜索已成为所有行为的直觉化方式”。但她警告称，企业进步速度往往滞后于消费者需求。多数企业尚未充分认识到同一客户会在多个渠道互动的事实。“无论顾客对店内体验还是在线客服不满，负面情绪都会指向品牌本身。因此，打破各渠道间的壁垒至关重要。”
幸运的是，全面了解客户在全渠道环境中的行为模式正变得愈发容易。零售商可以精准分析顾客的线上线下购物偏好、不同渠道的购买倾向以及引流因素，并在引导进店与客户留存方面实现更高程度的整合。Belouizdad表示，对于感到落后的南非零售商而言，好消息是许多全球同行在实现全渠道完美体验上仍有长路要走。关键在于必须积极拥抱技术机遇。“西尔斯和百视达曾是零售巨头，但因变革速度不够快而被淘汰。南非零售商面临机遇，但必须紧紧抓住。”Vincent再次强调，应认真借鉴马云和贝佐斯的经验，构建一个基于科学和数据决策的商业新未来。