在线零售是无摩擦商业的重要组成部分，其核心在于线上与线下的深度融合（O2O），而推动这一趋势的关键正是时间和便利性。
The Black Swan Theory公司的Nicole Willis指出：“消费者将时间视为商品，将便利性视为货币。无缝的客户体验正是对这一点的尊重。”她强调，这并非简单的多渠道布局，而是深入理解用户在不同场景下的行为模式，进而重构从线上到线下的体验与分销体系，最终形成整合型零售模式。
阿里巴巴的Hemp商店便是典范。Willis表示，该店充分利用多年线上数据，打造了极致无缝的体验，体现了对客户时间的深刻理解与敏感把握。“这已超越传统O2O范畴，更是一种融入客户日常生活的行为示范。”
Amazon同样是从线上走向线下的典型案例。尽管涉足实体空间，但它凭借比消费者更早洞察需求的能力，重塑了线下零售格局并重置了用户预期。“例如，Amazon Prime已从最初的音乐服务演变为拥有超1亿会员的产品生态；在美国部分城市，甚至能实现一小时送达。当品牌能提供最优体验时，消费者为何还要选择别处？”Willis说道。
进入线下空间，意味着必须提供值得消费者投入时间的体验。“若希望获得用户的时间，就必须以优质体验作为回报。”她补充道。
传达您的品牌宗旨
实现无摩擦商业，需具备可信的品牌宗旨，并将其贯穿于客户体验及所有沟通环节。The Black Swan Theory公司首席创新官Alistair Duff认为，品牌在人们生活中的角色已然转变。“讲述品牌故事能让品牌成为消费者社会身份的一部分，因此宗旨对业务至关重要。若无法与消费者产生共鸣，品牌终将消亡。”他解释道。
Duff进一步指出，人们对广告的记忆有限，这正是宗旨如此关键的原因。“一旦存在可信度差距，消费者便会反感广告，因为其内容与口碑传播相悖。品牌必须确保各项活动与宗旨保持一致。”
Willis也建议，不要仅凭主观判断运营业务，而应建立以客户为中心的模式。“应聚焦客户需求，切实展现对其时间价值的理解。”
谈及南非市场，Willis表示：“不能简单以‘市场不够成熟’为由忽视无摩擦电商的发展。我们拥有2000万移动设备用户，他们清楚手机能带来的价值，且具备数据访问能力。”
注：Willis和Duff曾在豪登省布莱恩斯顿举行的Marketing Mix Shopper Insights SA 2019会议上发表相关演讲。