除非传统实体零售商在客户体验方面加大投入，否则难以在电子商务的猛烈冲击下生存。红熊猫软件集团首席执行官加雷斯·霍基（Gareth Hawkey）指出，传统零售商必须通过收集洞察、深入了解客户及其行为，才能与电商提供商展开有效竞争。
“他们拥有一张王牌：除了线上引流，还能为客户提供极具吸引力的实体店访问理由——这正是纯电商无法竞争的领域。”霍基表示。作为一家在南非和英国设有业务的企业零售软件开发公司，红熊猫软件的客户普遍面临电商侵蚀市场份额的挫败感。
无缝集成：打破线上线下壁垒
“许多零售商虽已建立在线渠道，却难以将现有客户转化为线上用户。核心问题在于，线上与线下被视为独立业务，缺乏真正的全渠道体验。”霍基强调，零售商需实现线上线下无缝集成，形成对客户的整体视角，而目前南非零售商尚未跟上这一趋势。
“实体零售商生存的唯一途径是在线上及店内提供更优体验。所有零售商都声称了解客户，但想象一下大型杂货店场景：顾客进店购物后离开，商家既不知其到访，也不掌握个人消费明细。若收集并转化这些数据，就能为商家和购物者创造双重价值。”
他指出，行业已从了解“平均”购物者转向理解“特定”购物者，即提供个性化体验。零售商可基于客户生成的分析数据，针对特定人群进行精准营销。
投资客户体验：高层承诺重于资金投入
霍基认为，创造整合式客户体验需投资正确技术，且必须由高管层面推动。“企业不必花费巨额资金，但应设立研发预算。例如面部识别等技术无需一次性全门店铺开，可通过分析进展找到合适工具。这与其说是金钱问题，不如说是承诺问题。”
相比发达经济体，南非电商普及度虽未完全同步，但颠覆性影响已切实显现，大规模采用势不可挡。然而，许多企业在开展概念验证项目时出发点存在偏差——过于关注降低成本，而非提升客户体验。
“与其问‘能节省多少’，现在更应思考‘如何改善客户体验’。最终这将促使消费者增加支出，零售商也能获得更多利润。”霍基表示，现有技术已足够完善，没有理由让顾客因体验不佳转向其他电商平台。“零售商完全可以提供丰富服务，不仅留住自有客户，更为其提供令人信服的理由走进实体店——这是电商无法匹敌的优势。”