网约车巨头Lyft与AI初创公司Anthropic达成合作，开发一款AI助手用于初步受理骑手和司机的客户咨询。这是双方更广泛合作的第一阶段，旨在利用Anthropic的服务研究测试新产品，并在内部构建软件。
此次合作发生在Uber宣布与OpenAI建立类似关系四个月后。此前，Uber已推出能回答电动汽车问题的AI助手，近期又与OpenAI新代理Operator合作，自动化点餐及预约乘车服务。
据Anthropic透露，Lyft于2024年底通过Amazon Bedrock将Claude大语言模型整合至客服AI助手中。该助手可解答常见支持问题，并将复杂任务转接人工专家。
Lyft早在2018年便引入聊天机器人处理投诉，但传统机器人功能有限且体验机械。Claude以拟人化回应著称，有望为客户带来截然不同的问题解决体验。
尽管生成式AI承诺众多，但多数用户仍偏好人工服务。Gartner调查显示64%的客户不希望企业在客服中使用AI；另有研究发现，当客户意识到对话对象为AI时，情感信任度会降低。企业也可能借此减少真人助理以压缩成本。
不过，Lyft表示基于Claude的助手运行良好，平均客服解决时间缩短87%，日均处理数千请求。发言人称，当客户对“是否解决问题”确认“是”时，工单即标记为已解决。
双方的非独家合作不仅限于聊天机器人。根据协议，Anthropic将为Lyft工程师提供培训，指导其将AI工具融入工作流程。
目前，AI已赋能Lyft全平台运营，涵盖ETA预测、路线优化、目的地匹配及上车协调等环节。Anthropic的工具将助力提升服务质量，增强与Uber的竞争实力。
Lyft平台执行副总裁Jason Vogrinec表示：“生成式AI彻底改变了软件工程，人类主导编码的时代已成过去。借助Claude等领先编码模型及代理式AI，我们正改革工程团队，以更高效地打造变革性产品。”
此外，Anthropic运营着“独家早期访问计划”，允许特定客户测试新产品。虽未披露具体产品细节，但Anthropic发言人表示，Lyft的反馈将有助于确保模型和能力“对用户有益”。
PitchBook数据显示，Anthropic累计融资达137.5亿美元（含Google近期投资的10亿美元），目前正以600亿美元估值寻求额外20亿美元融资。
本文已更新，补充了Lyft关于客户服务解决的更多信息。