南非是一个充满活力且独特的市场：日益增长的消费者群体具备高度 sophistication，拥有全球化视野，并对自身权益抱有与发达市场同龄人相似的期望。
南非消费者乐于接受新技术及购物体验中的创新环节——Snapscan 等移动支付服务的蓬勃发展便是明证。我们倾向于关注海外 developments，并希望在本土获得同等便利与价值。总体而言，人们对未来感十足的购物体验充满积极期待。
然而，零售商往往仍固守传统模式。尽管顾客施压要求提升技术与创新，大多数零售商仍可凭借过时的客户互动手段维持运营。即便是大型零售商，也认为提供购买金额 0.5% 的忠诚度回馈，或要求收集贴纸以换取过往消费 3.33% 的回报是物有所值的做法。
除低收入购物者和慈善机构外，这类优惠缺乏真正吸引力。即便对部分消费者有效，也主要是因为在一个 otherwise 乏味的体验中，任何不同寻常的事物都如同清风拂面。通过智能手机应用和电商网站与品牌建立联系的消费者，若拥有一定可支配收入，不会觉得收集贴纸兑换微薄价值有何益处——尤其是当其他地方能提供更个性化、便捷的体验时。
全球品牌加剧本地竞争
这使本地零售商面临不容忽视的风险：全球零售品牌正大规模进入南非市场，带来第一世界的便利与体验。法国 DIY 零售商 Leroy Merlin 已通过快闪店和强大电商存在感进入本地；随着市场份额争夺战加剧，它很可能迫使 Builder's Warehouse 和 Cashbuild 等本地 incumbent 改善购物体验。
在线零售巨头 Amazon 即将进入南非市场的 looming prospect，也让 Takealot 等本地电商品牌彻夜难眠。一旦本地消费者体验到 Amazon 及其同类提供的世界级便利，便不太可能回到无法匹配这种 elevated experience 的零售商处。
下一代技术走向主流
大型零售商在这一挑战中具有天然优势：主导零售商通常拥有足够预算开展新技术研发、测试、整合，资助数据分析项目验证有效性，并构建大规模营销活动收集反馈。例如 Pick n Pay 能够投入数亿兰特用于 Smart Shopper 等客户参与计划。
直到最近，中小型零售商几乎没有机会享受此类新兴技术红利。然而近来，旨在改善客户体验并从购买及其他数据中获取洞察的成本效益型工具，已为小型零售商所可用。
忠诚度引擎、集成移动支付的收银台（POS）及数字收据等工具，使小型零售商也能接触世界级客户参与机会，大幅提升与大型零售商竞争的能力。
数据的重要性
无论规模大小，数据都是零售商改善客户参与的关键工具。经营者需了解销售对象、购买动机及热门产品等信息。有效的数据分析能提供深入见解：如何定价、哪些产品受特定客户欢迎，以及何处提供折扣对利润影响最大。
数据分析成本高昂。数据科学家稀缺且薪资高，内部化并不切实际；构建分析平台费用过高，且许多零售商缺乏使用复杂工具的技术能力。此外，内部化会使小型零售商难以专注核心业务，因为需求往往超出预期并消耗大量资源，最终耗尽运营预算。
因此，技术提供商应开发直观易用、降低运营需求的工具和仪表板。同时，零售商的数据应具备可操作性：南非尚未形成有效利用数据的文化，基于海量数据实施行动仍具挑战。
重点应放在利用数据持续改善各环节客户体验上。在美国，一些公司雇佣的数据科学家多于其他部门，人们普遍认识到数据重要性；但这在很大程度上仍未成为南非零售行业的一部分。
随着发达经济体新竞争者进入，南非零售业在 2019 年很可能经历重大洗牌。本地既得利益者的自满可能付出高昂代价：客户会迅速转向能将价值与卓越体验相结合的零售商。零售商现在应采取简单措施，提升改善客户体验的能力并为顾客创造更大价值。
但机会窗口有限：一旦因竞争对手提供更优价值而流失，客户很可能永不回头。研究表明，保留客户的成本比获取新客户低得多，最多可节省 5 倍费用。零售商需反思当下如何将可操作数据融入商业模式，以应对全球同行挑战。南非大门向商业敞开：忽视这些信号，反应迟缓的零售商或将面临大门关闭的命运。