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Zalando 目前在其网店测试阶段试用实时聊天功能。Zalando 德国负责人 Moritz Hau 在接受 eTailment 采访时透露，此举旨在利用该渠道极高的客户满意度优势。
随着网购客户期待更具“身临其境”的体验，实时聊天成为为缺乏安全感的客户提供面对面支持的重要选项。Zendesk《客户服务基准报告》显示，实时聊天的直接对话方式优于电话、邮件或社交网络，是客户满意度最高的服务渠道。
全球范围内，92%的客户对实时聊天咨询表示满意；相比之下，网页表单和电子邮件服务的平均满意度仅为85%，Twitter以77%垫底。在德国零售业，这一高效工具也正逐渐被发掘。
客户在聊天中确实感到更受关怀。Zendesk 中欧及东欧总监 Steffen Teske 指出：“企业集成实时聊天后，能比在线表单等方式更快、更直接、更便捷地通过移动设备为客户提供咨询。”
报告其他重要发现：- 超50%的实时聊天咨询集中在上午10点至下午3点之间。
- 提供实时聊天后，标准化在线表单收到的咨询量减少，证明客户更倾向于与服务代理直接交流。
- 除消息数量外，首次回复时间同样关键。德国平均响应时间超两分钟，仍有巨大提升空间；此外，客服工作负荷也显著影响满意度。
- 德国客服单次聊天交换消息数控制在8.5条，总时长642秒，处于中等水平。
- 德国平均每月进行44次聊天对话，首次回复平均等待时间为128秒。
Facebook 亦推崇实时聊天，其 Messenger 旨在成为商家与客户间的核心沟通工具。